Realizando reparos de urgência com um melhor planejamento de serviço
Quando o seu para-brisa quebra, você não pode se dar ao luxo de esperar dias ou até semanas para repará-lo. O ideal é conserta-lo no mesmo dia ou no máximo no dia seguinte e a Carglass sabe disso. Tempos de espera mais longos prejudicam a sua segurança e mobilidade. Os 350 técnicos da empresa trabalham duro todos os dias para garantir que os para-brisas danificados possam ser reparados de forma rápida e profissional. A Carglass possui quase 60 centros de serviço na Holanda e 150 veículos habilitados para realizar reparos no local indicado pelo cliente. Com 12 grupos diferentes e 6 escritórios de planejamento, a Carglass buscava otimizar seu processo de agendamento para facilitar ainda mais o atendimento ao cliente.
Um processo de agendamento manual
Quando a Carglass entrou em contato com a ORTEC pela primeira vez, cada um dos centros de serviços agendava o trabalho dos seus técnicos manualmente, utilizando pedidos de papel. Esse método era pouco flexível. Os planejadores não possuíam um panorama completo e de fácil acesso para realizar a troca de técnicos, quando possível, tomando como base as rotas e localizações ideais. Como essas dificuldades quase sempre terminavam na conta do cliente, a Carglass decidiu que era hora de reestruturar sua organização e automatizar seu processo de agendamento.
"Muitas empresas adquirem um sistema de agendamento apenas para cortar custos", diz Joep Jagtman, Gerente de Desempenho Operacional da Carglass. “Mas para a nossa equipe, oferecer um serviço rápido aos nossos clientes era o principal objetivo.” A ORTEC provou ser o parceiro tecnológico ideal para alcançar essa meta.
A análise proporciona o melhor planejamento e previsões mais eficientes
“Com a ORTEC, melhoramos a nossa Atenção ao Cliente e passamos a trabalhar com mais eficiência”, - Joep Jagtman, Gerente de Desempenho Operacional da Carglass.
A Carglass escolheu trabalhar com o ORTEC Service Planning, junto ao Field Mobility Suite oferecido pelo nosso parceiro Sigmax. Enquanto o antigo sistema da Carglass utilizava tempos de viagem fixos, o nosso sistema passou a utilizar os tempos reais das viagens e com isso otimizamos o número de quilômetros que os técnicos precisam dirigir. Antes, os planejadores não podiam informar com antecedência ao sistema as vans disponíveis nos centros de serviço, porque o cronograma do dia era elaborado no final da manhã.
Hoje, os técnicos da Carglass podem carregar previamente os materiais que necessitam. Isso resulta em uma economia de tempo e permite que sejam processados mais pedidos em um mesmo turno. Desta forma, se tornou possível prestar a assistência necessária a um número maior de clientes de forma rápida.
Para a Carglass, também era importante que os técnicos trabalhassem em horários flexíveis, por isso ao longo do dia o ORTEC Service Planning otimiza de forma constante o agendamento dos serviços. Quando um pedido é cancelado, o sistema de agendamento automaticamente libera esse espaço de tempo. Dessa forma, novos pedidos podem ser enviados para os técnicos disponíveis instantaneamente.
Com mais insights em mãos, a gerência da Carglass também conseguiu criar melhores previsões e números de desempenho. O impacto positivo da análise levou a Carglass a considerar novas melhorias e pediu a nossa ajuda para identificar outras áreas que também poderiam ser otimizadas.
Serviço mais rápido com custos mais baixos
“Nós já alcançamos todos os objetivos que tínhamos no começo”, conclui Joep Jagtman. “Graças ao nosso novo método de trabalho, passamos a atribuir de forma eficiente os técnicos e os recursos necessários para oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes”.
No processo de aumentar a satisfação dos clientes, usar o ORTEC Service Planning proporcionou grandes benefícios. Por um lado, a Carglass conseguiu reduzir os custos graças a flexibilidade de técnicos e recursos. Economizou tempo nos processos administrativos, permitindo que a equipe processasse as faturas de forma imediata, assegurando que a receita fosse gerada com rapidez. Com mais insights e flexibilidade, a gerência da Carglass também pôde se concentrar em melhorar os resultados do negócio e inovar para melhorar a experiência dos seus clientes.
Faster service + lower costs = added value
The transition has delivered benefits in a variety of areas. “Our productivity has risen sharply and the time we spend adding value to the business has increased substantially too,'' says Willem Mes. “This is reflected in customer experience, as customers rate our service very highly. Our organization is very proud of this.”
Joep Jagtman adds: “We’ve gone from piles of paper to a single platform that enables our employees to do everything. It’s made things more relaxed and given us a greater overview. Now we couldn’t operate in any other way.”
Carglass has become a data-driven organization. Improved insights and visibility have resulted in better forecasts. Resources are also used more efficiently. Carglass continues to work closely with ORTEC on further process optimization.
