Guide : Améliorer livraison à domicile avec des créneaux horaires intelligents

L'essor du e-commerce a révolutionné notre façon de faire des achats, et la livraison à domicile est devenue incontournable dans différents secteurs, y compris ceux des produits alimentaires et non alimentaires. Selon les études, le marché mondial des services de livraisons de courses devrait approcher les 627,3 milliards de dollars américains à la fin de l’année (2023) et atteindre les 1.14 billion de dollars américains d’ici 2027, avec un taux de croissance annuel d’environ 16%. De même le marché de l’UE-27 devrait atteindre 73,15 milliards d’euros en 2027, contre 44,14 milliards d’euro en 2023, enregistrant un taux de croissance annuel moyen de près de 13,5 %. Le revenu moyen par utilisateur (ARPU) dans le segment de la livraison de produits d'épicerie devrait s'élever à 449,00 USD en 2023 et atteindre 588,70 USD en 2027. Ces chiffres mettent en évidence l'immense potentiel de croissance du marché de l'épicerie en ligne.

Les entreprises qui s'attachent à offrir aux consommateurs une plus grande flexibilité et un large éventail d'options, tout en gérant efficacement et en maintenant des coûts d'exploitation prévisibles. Ils bénéficient ainsi d'un avantage concurrentiel significatif sur le marché actuel et à l'avenir.

Avant de finaliser une commande, les consommateurs se préoccupent souvent de l'heure d'arrivée prévue de leurs articles. Ils recherchent le créneau horaire le plus efficace et le plus pratique correspondant idéalement à leur emploi du temps personnel. C'est particulièrement vrai dans le domaine de l'épicerie en ligne, où l'élimination des activités chronophages telles que la navigation en magasin, les files d'attente aux caisses et les trajets entre le domicile et le magasin sont la raison d’être des commandes en ligne. Qu'il s'agisse de passer des commandes pendant les pauses au travail ou dans la tranquillité du soir, la possibilité de choisir un délai de livraison qui offre une certaine souplesse est un service très apprécié.

Pour répondre aux attentes des consommateurs, la réservation de créneaux horaires va au-delà de la prestation d'une plage horaire de livraison standard; elle permet aux clients de sélectionner des créneaux horaires spécifiques qui correspondent à leurs préférences et à leur disponibilité.

Les solutions de réservation de créneaux horaires peuvent être décrites comme des solutions logicielles complètes conçues pour faciliter la planification et la gestion efficaces des créneaux de livraison pour les commandes en ligne. Elles permettent aux clients de sélectionner des délais de livraison spécifiques en fonction de leurs préférences et de leur disponibilité. Le logiciel automatise et optimise le processus de livraison du dernier kilomètre en attribuant et en gérant ces créneaux horaires, garantissant ainsi une allocation optimale des ressources.

La réservation dynamique de créneaux horaires utilise un logiciel d'optimisation pour générer en permanence les itinéraires les plus efficaces en fonction des commandes enregistrées (et prévues). Lorsqu'une nouvelle demande de réservation est reçue, l'optimiseur vérifie toutes les options d'insertion dans ces itinéraires et calcule les coûts supplémentaires ou les frais potentiels pour chaque créneau horaire réalisable. Le système calcule toutes les options en une fraction de seconde, de sorte que des clients simultanés peuvent facilement réserver des créneaux de livraison.

Dans un cas de figure classique, un client explore toutes les options de livraison et choisit celle qui convient le mieux à son mode de vie et à son emploi du temps. Le logiciel prend en compte les préférences du client et lance un processus complexe de mise en correspondance et d'élimination des options d'acheminement sur le dernier kilomètre. Associé à un logiciel avancé d'optimisation des itinéraires qui prend également en considération divers paramètres, notamment les conditions de circulation et météorologiques, les contraintes locales, la disponibilité des véhicules de livraison et les horaires des chauffeurs, il permet de créer des scénarios de livraison optimaux.

La réservation de créneaux horaires offre de nombreux avantages aux clients. Elle leur permet de contrôler l'heure d'arrivée de leurs commandes et de planifier leur journée avec commodité et précision. Cette flexibilité leur permet non seulement de gagner un temps précieux, mais aussi d'éviter les désagréments liés à l'attente d'une livraison ou au report d'une date en raison d'engagements conflictuels.

Par conséquent, les clients sont plus satisfaits, ce qui se traduit par une plus grande fidélité, des critiques plus positives et des recommandations enthousiastes de bouche-à-oreille. À long terme, la base de clientèle s'élargit, d'autres opportunités commerciales se présentent et le retailer améliore sa position dans cet environnement commercial très compétitif et exigeant.

Pour les retailers, la réservation de créneaux horaires leur permet également de planifier et d'allouer des ressources en fonction des demandes spécifiques de leurs clients, garantissant ainsi une exécution efficace et rapide des commandes. Cette optimisation des itinéraires de livraison et de l'affectation des ressources minimise les temps d’arrêt et maximise l'utilisation des capacités de transport, qu'elles soient gérées en propre ou qu'elles soient fournies par des partenaires logistiques tiers (3PL). Les enseignes peuvent ainsi gérer efficacement leurs coûts et améliorer leur efficacité opérationnelle globale, ce qui leur permet de réaliser des économies considérables et d'améliorer leurs performances financières. En plus de ces avantages, les solutions de réservation de créneaux horaires fournissent aux détaillants des informations précieuses sur les préférences et les comportements des clients. En analysant les données collectées au cours du processus de réservation, les détaillants peuvent mieux comprendre leur clientèle ciblée. Ces informations leur permettent de personnaliser leurs services et leurs stratégies marketing afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients. En prenant des décisions éclairées basées sur des données (DDDM, Data-Driven Decision Management), les retailers peuvent améliorer l'engagement des clients, garder une longueur d'avance sur leurs concurrents et continuer à offrir des expériences exceptionnelles

Les solutions de créneaux horaires permettent un routage et une répartition efficaces des véhicules, tout en maximisant l'utilisation des ressources de transport, que la flotte de véhicules soit propre ou externe. Bien que ce soit le client qui fasse le choix final, il existe des moyens astucieux d'aligner les options proposées sur les résultats souhaités par l'entreprise. La réservation dynamique de créneaux horaires est une solution optimisée qui va plus loin : généralement, la disponibilité des créneaux horaires est basée sur un nombre maximum calculé d'arrêts par heure. Néanmoins, en rendant certaines plages horaires plus attrayantes pour un client, il serait plus facile de regrouper les commandes sur un seul itinéraire, ce qui permettrait d'économiser du temps et de l'argent.

Concernant les livraisons des courses en ligne, l'un des plus grands défis consiste à optimiser de manière dynamique la réservation de créneaux horaires, car des facteurs tels que la disponibilité des véhicules et/ou des chauffeurs, la distance par rapport au lieu de livraison, le volume des commandes et les créneaux horaires disponibles doivent être pris en considération. En proposant des options statiques, c'est-à-dire un nombre fixe d'options par créneau, les chefs d'entreprise manquent des opportunités de commandes supplémentaires et, par conséquent, de revenus. La réservation dynamique de créneaux horaires présente plusieurs options de livraison possibles en fonction de la capacité de livraison et des itinéraires existants. En outre, le détaillant peut proposer à ses clients des options plus souples afin de réduire les coûts de livraison.Par exemple, il peut suggérer des créneaux horaires moins coûteux en raison d’une congestion de traffic moins importants ou d'itinéraires plus pratiquables.

Les entreprises peuvent également opter pour un public plus soucieux de l'environnement en utilisant des labels verts qui indiquent des créneaux horaires avec une consommation de carburant et des émissions de CO2 moindres. Des recherches ont montré que cette signalétique oriente efficacement les choix des consommateurs en matière de créneaux horaires vers des itinéraires plus courts, avec moins de véhicules de livraison utilisés, et plus de revenus par client. Les entreprises peuvent également choisir d'exclure complètement les créneaux coûteux et d'utiliser des algorithmes d'apprentissage automatique (Machine Learning) pour prédire le comportement de certains groupes de clients et réserver des capacités pour leurs livraisons de dernière minute. Ces options peuvent être réservées aux clients VIP, aux membres de programmes de fidélité ou aux clients B2B.

Nous estimons que les solutions optimisées d'ORTEC offrent en moyenne 20 à 30 % de créneaux supplémentaires. Par conséquent, les clients ont plus d'options disponibles pour trouver un créneau plus pratique, ce qui conduit à une amélioration de la satisfaction et du service client.

Avec la réservation de créneaux horaires, les retailers ont également la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de tarification dynamique. En tenant compte de la demande des clients et de la charge de travail prévue, les e-commerçants peuvent ajuster les prix en fonction des différents créneaux horaires. Cette approche maximise le potentiel de revenus, car les prix peuvent être fixés à un niveau plus élevé pendant les périodes de forte demande et à un niveau plus bas pendant les périodes creuses.

Les logiciels de réservation de créneaux horaires sont des outils stratégiques incontournables pour les retailers et e-commerçants. Ils offrent une multitude d'avantages et ont le potentiel de révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, tout en améliorant considérablement l'expérience client.

Chez ORTEC, nous comprenons l'importance de la technologie dans cette transformation. Grâce à nos solutions, nous aidons les entreprises à adopter la réservation de créneaux horaires et à améliorer leur efficacité et leur approche client. En s'associant à ORTEC, les entreprises peuvent tirer parti de la puissance de ce concept qui change la donne pour fournir un service exceptionnel et nouer des relations solides avec leurs clients. Ensemble, nous pouvons faire face au secteur en perpétuelle évolution et saisir les opportunités qu'offre la réservation de créneaux horaires, tout en garantissant la satisfaction des clients et la réussite opérationnelle.