In de ruim 30 jaar die zijn verstreken sinds Han Tanis startte met zijn studie Beleid en Management Gezondheidszorg is de zorgwereld onherkenbaar veranderd. “In 1996 ben ik gaan werken bij een zorgverzekeraar. Je had ziekenfondsen die al een vorm van risicoverevening hadden en particuliere verzekeraars, die meer leken op schadeverzekeraars. Er waren veel meer spelers: toen zo’n 30 zorgverzekeraars, tegen 10 nu. Er heeft dus schaalvergroting plaatsgevonden, en de productiviteit ligt tegenwoordig veel hoger: het aantal verzekerden dat bediend kan worden door één fte is meer dan verdubbeld. Digitalisering en data hebben daarbij een ongelooflijke impact gehad. Voorheen was het werk bij een zorgverzekeraar veel arbeidsintensiever, met papieren declaraties en zonder websites of andere digitale interactie met de klant. Het is onvergelijkbaar met 30 jaar geleden.”

Bij gratie van data

Toch hebben verzekeraars wel altijd data aangeleverd, ook ten behoeve van analyses voor de overheid, het CBS, en andere stakeholders, aldus Tanis. “Zorgverzekeraars konden met elkaar altijd al een goed beeld schetsen van hoe het met de zorg gaat. Maar veel zaken met betrekking tot data zijn meer sophisticated geworden. Neem de risicoverevening. Bij de invoering daarvan werd gekeken naar twee parameters: leeftijd en geslacht. Inmiddels wordt er een breed scala aan factoren bij betrokken, waaronder morbiditeitskenmerken. Het Nederlandse vereveningsmodel is het meest geavanceerde ter wereld: dat kan alleen bij de gratie van veel data. De zorginkoop was vroeger vrij eenvoudig, maar wordt steeds belangrijker, dus heb je analyses nodig. Er zijn allerlei contracttypes die er vroeger niet waren; dat kan ook alleen bij de gratie van data. Bij alle aspecten van de bedrijfsvoering – zorginkoop, commercie, operatie – spelen data een grote rol.” De wereld is ook complexer en competitiever geworden. Zo’n 6 tot 7% van de verzekerden switcht jaarlijks van zorgverzekeraar. Tanis: “Om het goed te doen heb je eveneens data nodig, en de juiste mensen. Die huren we deels in bij ORTEC. Maar we trekken ook structureel mensen aan die datavaardig zijn. Van oudsher hebben we een kenniscentrum waarin business intelligence altijd veel aandacht heeft gehad. Over het algemeen zien we dat we mensen goed kunnen vasthouden en dat we ons in de branche niet hoeven te schamen qua innovatie.”

De uitdagingen voor de komende jaren zijn bekend, somt Tanis op: vergrijzing, grotere zorgvraag, kostenstijging, gebrek aan personeel. “Data en digitalisering is enorm belangrijk om de zorg voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te houden. Dat besef heeft de overheid inmiddels ook: digitalisering heeft een prominente plek in de zorgakkoorden. Binnen Zorgverzekeraars Nederland werken we samen op het gebied van gegevensuitwisseling en digitale zorg. Zorgverzekeraars investeren naast VWS behoorlijk in gegevensuitwisseling en het opschalen van veelbelovende digitale zorg-initiatieven, en waar mogelijk stimuleren we zorgaanbieders ook door die in contracten op te nemen. Zilveren Kruis is daarnaast in gesprek met ziekenhuizen in haar werkgebied over monitoring op afstand, behandeling thuis en digitale consulten, om te kijken of we innovaties kunnen bevorderen via inkoop of investeringen.” Techniek gaat pas leven als je ziet wat je eraan hebt, dus aan ‘techniek om de techniek’ doet Zilveren Kruis niet. “Je moet realistisch blijven over de technologische mogelijkheden, en goed om je heen kijken. Ik vind dat we binnen Zilveren Kruis een goed evenwicht hanteren wat betreft dingen proberen, en dan mislukt er wel eens wat. We lopen niet achter elke hype aan en hebben ook geen echte zeperds gekend. Zoë en Robin (zie laatste paragraaf, red.) zijn voorbeelden van hoe techniek impact kan hebben. Het heeft veel doorzettingsvermogen gekost, maar ze zijn uiteindelijk zeer succesvol gebleken.”

Het tweede vlak waarop Zorgverzekeraars Nederland zich inspant is gegevensuitwisseling, zei Tanis al. “Dat gaat feitelijk om het elektronisch patiëntendossier. De privacywetgeving is soms onbegrijpelijk voor de patiënt, die niet snapt waarom hij of zij weer alles opnieuw moet uitleggen: die denkt dat alles al gedeeld wordt. Maar dat mag pas als de patiënt daar expliciet toestemming voor geeft: het zogeheten opt-in-systeem. Alleen: als je in een spoedsituatie verkeert kan dat lang niet altijd. Dan zou je eigenlijk een opt-out-systeem willen hebben. Het besef dat wet- en regelgeving soms knellend is, en dat privacywetgeving en een optimale behandeling soms haaks op elkaar staan, begint nu ook bij de politiek door te dringen. Wij willen ons aan de wet houden, maar we willen het wel zo gemakkelijk mogelijk maken binnen de wettelijke kaders. Zorgverzekeraars hebben daarom miljoenen geïnvesteerd in een toestemmingsvoorziening genaamd ‘MITZ’. Het is de bedoeling dat patiënten kunnen inloggen met hun DigiD en aangeven wat ze wel en wat ze niet uitgewisseld willen hebben. Nu moet dat nog elke keer per persoon door een arts gecheckt worden.” Zilveren Kruis werkt niet alleen samen met andere zorgverzekeraars, maar doet ook elders inspiratie op: “Binnen Achmea, waar Zilveren Kruis onderdeel van is, hebben we natuurlijk andere verzekeraars, met de expertise die bij een specifieke verzekering hoort. We kunnen vergelijken: hoe doet Centraal Beheer dit, hoe doet Interpolis dat? We kijken breder dan onze eigen branche hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren.”

Verzekeren op basis van solidariteit

Mensen worden zich steeds bewuster van hun gezondheid, van het belang van voldoende slapen, niet roken, minder zout eten, merken zorgverzekeraars. “Maar dat betekent niet per definitie dat de zorgkosten in de toekomst verminderen. Er gaan wel eens geluiden op dat rokers meer premie zouden moeten betalen dan niet-rokers omdat ze met hun gedrag bewust gezondheidsrisico’s nemen. Maar uiteindelijk kosten gezonde mensen over een mensenleven heen meer: ze leven langer, en langer in mindere gezondheid. Het is goed om dat te beseffen voor je zoiets zegt. Preventie is belangrijk, maar niet altijd simpel. Zilveren Kruis probeert verzekerden te helpen om stapje voor stapje gezonder te leven, bijvoorbeeld via de Actify-app. Daar heb je ook weer expertise voor nodig die anders is dan kennis van het polissensysteem. Maar het gros van onze ruim 2.000 medewerkers houdt zich toch vooral bezig met de core business: verzekeren.” En dat verzekeren blijft in Nederland gebeuren op basis van het solidariteitsprincipe, denkt Tanis. “Een zorgverzekeraar heeft een acceptatieplicht en een zorgplicht. Dat is een publieke waarborg tegen zaken die de solidariteit ondermijnen, zoals risicoselectie. Desondanks zijn er ontwikkelingen die de solidariteit aantasten. Er is een collectieve verantwoordelijkheid om dit zoveel mogelijk tegen te gaan.En je ziet, ondanks ‘s werelds meest geavanceerde risicoverevening, ongewenste premieverschillen tussen groepen verzekerden omdat de risicoverevening toch nog niet goed genoeg werkt. Maar ons stelsel blijft een van de meest solidaire ter wereld, waarin iedereen toegang heeft tot dezelfde zorg. Waaronder arm en rijk. Dus we mogen niet mopperen.”

Zoë en Robin

Robin en Zoë zijn twee projecten die voortkomen uit een samenwerking met ORTEC. Zoë is de chatbot die oorspronkelijk klantenservicemedewerkers ondersteunde, maar die inmiddels volledig zelfstandig antwoord geeft op vergoedingsvragen van klanten. Robin is een applicatie die real-time zorgfacturen afhandelt, en ervoor zorgt dat een groot deel van de klanten binnen een kwestie van uren hun geld terugkrijgen.