Carglass Niederlande

Schneller, ausgezeichneter und kostengünstiger Service

Bei einer beschädigten oder zerbrochenen Autoscheibe möchten Sie einen Termin vereinbaren können, der möglichst zeit- und ortsnah stattfindet. Daher hat der Kundenservice auch für Carglass eine hohe Priorität. Täglich sorgen
250 Carglass-Servicetechniker für schnelle und professionelle Reparaturen.

Das Unternehmen verfügt über 56 Servicecenter in den Niederlanden und
60 Transporter für die Durchführung von Reparaturen vor Ort. Carglass wollte seine Arbeitsplanung und die Serviceplanung zentralisieren, um den Einsatz seiner Mechaniker zu optimieren. Ziel war es, einen professionellen Service zu bieten und gleichzeitig die Kosten so niedrig wie möglich zu halten.

Von der manuellen Planung zum papierlosen Prozess

Vor dem Einsatz von ORTEC Service Planning wurden die Aufträge der Servicetechniker für jedes Servicecenter manuell erfasst. Diese Methode bot zu wenig Flexibilität, denn den Planern fehlte ein guter Überblick über die vereinbarten Termine, um die Arbeitsplanung für die Servicetechniker zu optimieren. Das Unternehmen wollte außerdem einen besseren Einblick in die Arbeitsplanung der Servicetechniker.

Dies ermöglichte neben einer Effizienzsteigerung, die Aufträge besser auf die Kapazitäten der einzelnen Servicezentren abzustimmen. Willem Mes, Einsatzleiter bei Carglass, sagt: "Dies war der Grund, unser Unternehmen umzustrukturieren und Prozesse zu zentralisieren. Wir wollten weniger Verwaltungsaufwand erreichen und auf papierbasierte Arbeitsweise verzichten."

Übergang zu einem komplett integrierten digitalen Prozess

Carglass war auf der Suche nach einem Partner, der den Übergang zu einem vollständig integrierten digitalen Prozess unterstützt. ORTEC erwies sich als eine gute Wahl. Joep Jagtman, Operations Performance Manager bei Carglass, sagt: "Wir haben mit ORTEC einen Partner gefunden, der uns umfassenden Support und Unterstützung bietet und flexibel auf die spezifischen Anforderungen unseres Business Cases reagiert."

Carglass entschied sich für die ORTEC Lösung, ergänzt durch die mobile Lösung von Partner Sigmax. Bei jedem Terminwunsch eines Kunden berechnet ORTEC Service Planning die verfügbaren Zeitfenster auf der Grundlage von Faktoren wie erforderlichen Qualifikationen, Entfernung und Fahrtzeit. Die Planung wird automatisch mehrmals pro Stunde optimiert, wodurch verfügbare Zeitfenster für neue Termine maximiert werden. Die Servicemechaniker nutzen mobile Geräte, welche ihnen den Einsatzort ihres nächsten Termins anzeigen. Sie können damit die Details des zu reparierenden Schadens abrufen und die Abrechnung sofort bearbeiten.

Im Laufe der nächsten Jahre ging Carglass zu einer zentralisierten Personalplanung für die Servicetechniker in allen Servicecentern über, unterstützt durch die Personalplanungslösung von ORTEC. Mit diesem System können die erforderlichen Kapazitäten auf die zu erwartende Arbeitsbelastung abgestimmt werden. Die Servicetechniker werden bei Bedarf zwischen den Servicecentern ausgetauscht, um der Nachfrage gerecht zu werden. Die Softwarelösung optimiert die Arbeitszeiten unter Berücksichtigung von Richtlinien und Vorschriften, Tarifverträgen und Mitarbeiterqualifikationen. Überstunden, Krankheits- und Ausfallzeiten werden automatisch für die Lohn- und Gehaltsabrechnung erfasst.

Zentraler Kontakt

Auch die Terminvergabe durch die Kunden hat sich verändert. Während in der Vergangenheit Termine hauptsächlich über das Call Center generiert wurden, buchen mittlerweile mehr als 50 % der Kunden online. Mit ORTEC's Time Slot Booking ist es möglich, alle verfügbaren Zeitfenster direkt zu berechnen. Mit einem einzigen Klick wählt der Kunde ein Zeitfenster aus, das anschließend dem Terminplan hinzugefügt wird.

Der Umstieg bei Carglass hat in vielen Bereichen Vorteile gebracht. "Unsere Produktivität ist stark gestiegen und auch die Zeit, die wir für die Wertschöpfung des Unternehmens nutzen, hat sich deutlich erhöht", sagt Willem Mes. "Dies zeigt sich auch anhand der Kundenzufriedenheit, da die Kunden unseren Service sehr hoch bewerten. Unser Unternehmen ist sehr stolz darauf."

Joep Jagtman fügt ergänzend hinzu: "Wir haben von einer papierbasierten Arbeitsweise zu einem System gewechselt, welches es unseren Mitarbeitern ermöglicht, zentral zu planen. Das sorgt für entspanntere Prozesse und mehr Transparenz. Jetzt können wir uns keine andere Arbeitsweise mehr vorstellen."

Carglass hat sich zu einem datengestützten Unternehmen entwickelt. Die Erkenntnisse, die das Unternehmen aus seinen Daten gewinnt, liefern bessere Prognosen und ermöglichen eine effizientere Nutzung der Ressourcen. Carglass arbeitet weiterhin eng mit ORTEC an der weiteren Prozessoptimierung.