Eneco

Steigerung der Kundenzufriedenheit bei optimaler Auslastung der Mitarbeitenden

Während Vor-Ort-Termine durch Eneco in der Vergangenheit durch Terminkarten angekündigt wurden, bietet das Unternehmen seinen KundInnen heute die Möglichkeit, Termine selbstständig zu vereinbaren. Die kombinierte Lösung aus Clevr (ein Mendix Partner) und ORTECs intelligenter Softwarelösung für die Termin- und Tourenplanung im Außendienst macht dies möglich und reduzierte so zuletzt die Quote der Fehlanfahrten von 40 % auf 4 %. Aus verschiedenen Terminvorschlägen mit unterschiedlichen Nachhaltigkeitsstufen wählen KundInnen Ihre Termine in Echtzeit online. Da die KundInnen ihre Termine selbst planen, besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Hause sind, wenn der oder die TechnikerIn vorbeikommt. Eneco kann seine Mitarbeitenden jetzt optimal einsetzen, was der größte Gewinn ist: Die Zahl der verpassten Termine sinkt und die Kundenzufriedenheit steigt. Der Prozess- und IT-Experte Peter van Rhenen erklärt es so: "ORTEC ist ein wichtiges und zuverlässiges Bindeglied, das uns hilft, die Auslastung unseres Personals zu verbessern. Gute Technikerinnen und Techniker sind kaum verfügbar, daher ist es wichtig, dass wir unsere vorhandenen Arbeitskräfte optimal einsetzen."

Auslastungsgrad optimieren

Neben dem leitenden Disponenten, der für die Freigabe von Aufträgen an die TechnikerInnen verantwortlich ist, verfügt Eneco über einen Kapazitätsmanager, der mit Hilfe der ORTEC Software analysiert, an welchen Stellen die Einsatzplanung langfristig noch stärker ausgelastet werden könnte. Darüber hinaus überwacht das System die jährlichen Wartungsverträge sorgfältig, so dass Eneco seine vertraglichen Verpflichtungen dank des vorgeschlagenen Wartungsplans, der sich im Laufe der Zeit selbst optimiert, einhalten kann. Alles in allem bedeutet dies, dass mehr und mehr technische Aktivitäten in einer einzigen Umgebung optimiert werden.

Hin zu einem datengetriebenen Außendienst

Die Einsatzplanung, die größtenteils durch Berechnungen der ORTEC-Algorithmen erfolgt, führte zu einem grundlegenden Kulturwandel in der Organisation. Da die geplanten Touren anfangs nicht immer logisch erschienen, stießen sie zunächst auf Widerstand. Van Rhenen erklärt, wie ORTEC diesen Veränderungsprozess im Rahmen eines Planspiels unterstützte. "ORTEC begann mit…: „Nehmen Sie diese Aufträge und ordnen diese den folgenden TechnikerInnen zu. Finalisieren Sie diese Einsatzplanung händisch.“ Dann wurde der ORTEC-Algorithmus eingesetzt, um zu zeigen, dass es eine Möglichkeit gibt, schneller zu einem besseren Planungsergebnis zu gelangen. Der Lernprozess besteht darin, zu verstehen, welche Entscheidungen der Algorithmus trifft und warum sie für Eneco von Vorteil sind." Jere Zandijk, Teamleiter der Dispositionsabteilung und Auftragsmanager, fügt hinzu: "Das hat uns in den ersten Tagen geholfen, Vertrauen aufzubauen, aber das bedeutet nicht, dass wir seitdem aufgehört haben, uns selbst zu hinterfragen. Wir haben jetzt alle zwei Wochen eine Arbeitsgruppe, die sich mit Verbesserungsmöglichkeiten befasst, was einen doppelten Vorteil hat: Wir werden effizienter und können mehr Kundenanliegen bedienen. Wir arbeiten daran, diese Methode auf immer mehr Aktivitäten und Prozesse auszudehnen und schlussendlich alle Prozessschritte in eine einzige My Eneco-Umgebung zu integrieren, die den Kunden volle Transparenz und Kontrolle bietet."

"Wir glauben, dass wir eine glänzende Zukunft vor uns haben und dass Eneco zusammen mit ORTEC das Zeug dazu hat, eine führende Rolle bei der Energiewende zu spielen."

Eneco's Partner zur Verwirklichung seiner Wachstumspläne

Eneco ist ehrgeizig und strebt nach mehr. Durch die ständige Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungspotentialen kann Eneco dieses Wachstum realisieren. "ORTEC kann Eneco helfen, besser zu werden: Es geht darum, die Algorithmen sowie andere Instrumente anzupassen und zu nutzen, um noch weiter vorauszuplanen. Dies ist nur eine der Fragen, die wir mit der Datenanalyse beantworten wollen, um Eneco beim Wachstum zu helfen", erklärt Van Rheenen. Zandijk fügt hinzu: "Wir sind davon überzeugt, dass wir mit der optimierten Einsatz- und Kapazitätsplanung von ORTEC eine zukunftssichere Lösung nutzen, die eine effiziente Auslastung der Ressourcen garantiert." Van Rheenen fasst zusammen: "Wir glauben, dass wir eine glänzende Zukunft vor uns haben und dass Eneco zusammen mit ORTEC das Zeug dazu hat, eine führende Rolle bei der Energiewende zu spielen."