Daten für bessere Entscheidungen: Eine ganzheitliche Strategie für die Digitalisierung

Unternehmen, die zu einen datengesteuerten Ansatz wechseln wollen, neigen dazu, sich zuerst auf die modernste Technologie zu konzentrieren. Die Technologie ist jedoch nur ein Teil des Puzzles. Der Erfolg einer digitalen Transformation hängt davon ab, Veränderungen im gesamten Unternehmen zu forcieren und einen Plan zu erstellen. Es bedarf einer sorgfältigen Strategie, um zu beurteilen, welche Veränderungen aus geschäftlicher Sicht erforderlich sind und welche technologischen Lösungen dabei helfen könnten, diese Veränderungen voranzutreiben. Die Umsetzung dieser Strategie erfordert einen einheitlichen Fahrplan, der die verschiedenen Komponenten sorgfältig aufeinander abstimmt. Das Wichtigste ist: Gehen Sie Ihre Veränderungen wert- statt technologie- oder datengesteuert an.

„Technologie hat fast immer einen unterstützenden Charakter“, sagt Patrick Hennen, Chief Technology & Innovation Officer bei ORTEC. "Man kann innovative Technologie als Motivation nutzen, aber selbst dann sollte man sie nicht um jeden Preis einsetzen wollen. Die Technologie muss einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen. Letztlich ist es ein Hilfsmittel, kein Selbstzweck." Hennen hat drei eng miteinander verknüpfte Trends identifiziert, die in Zukunft eine bedeutende Rolle spielen könnten: flexibles Cloud Computing, die rasante Entwicklung der angewandten Mathematik, etwa der Künstlichen Intelligenz (KI), und eine wahre Datenflut. Bessere Mathematik, deutlich höhere Rechenleistung und steigende Datenmengen können kombiniert werden, um größere Probleme zu lösen. Und zwar schneller, genauer und integrierter, was im Allgemeinen zu besseren Entscheidungen führen wird. Da die globale Digitalisierung immer weiter voranschreitet, macht es Sinn, dass immer mehr Unternehmen sich daran beteiligen wollen. "Es kann jedoch ein Risiko bedeuten, einen ausschließlich technologischen Ansatz zu wählen und die menschlichen und betrieblichen Aspekte des Unternehmens zu vernachlässigen.”

Laut Rianne Langenberg, Business Strategist bei ORTEC, machen Unternehmen, die möglichst schnell zum datengesteuerten Ansatz transformieren wollen, häufig Fehler, weil Daten und Technologie an erster Stelle stehen. Sie empfiehlt, zuerst festzulegen, welches Ziel man erreichen möchte. "Bei der Digitalisierung geht es nicht nur darum, die Effizienz zu steigern, zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Kundendienstabteilung zu senken", erklärt Langenberg. "Es geht vor allem darum, intelligenter zu agieren: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter genau wissen, wen sie täglich anrufen müssen, um weiterhin Kunden zu gewinnen und zu binden. Während ein Teil der Digitalisierung darauf ausgerichtet ist, Prozesse zu automatisieren, geht es beim datengesteuerten Teil darum, intelligenter zu handeln.”

Die Digitalisierung sollte grundsätzlich an die Anforderungen in Ihrem Unternehmen angepasst werden und nicht umgekehrt. Welche Herausforderungen und Möglichkeiten bieten sich Ihrem Unternehmen? Wie sieht die Marktsituation aus? Zu Beginn stellt sich die Frage: Welches Ziel verfolge ich durch die Nutzung von Daten? Die Beantwortung dieser Frage ist wichtig, um alle Mitarbeiter von Anfang an in den Prozess mit einzubinden. Sie sollten den Mitarbeitern erklären, was sie genau erwarten können, denn der Wechsel zu einem datenbasierten Ansatz ist ein sehr umfangreiches Ziel mit vielen Konsequenzen", sagt Langenberg. Was ist die größte Veränderung, die Sie vornehmen wollen? Wollen Sie Ihre Position am Markt festigen oder Marktführer werden? Welchen Zeitrahmen haben Sie sich für die Erreichung dieses Ziels gesetzt? Wie sieht Ihre Strategie aus? Werden Sie ein Kompetenzzentrum einrichten? Dies sind die Fragen, die Sie zuerst beantworten müssen. In dieser Phase sollten Sie bereits einen groben Plan für die Veränderung erstellen: warum, wer, was, wo etc. "Es gibt keine Standardlösung, die in jedem Unternehmen funktioniert, aber es gibt zahlreiche Best Practices, an denen Sie sich orientieren können. Der Schlüssel zum Erfolg ist das Bewusstsein, dass es bei der digitalen Transformation genauso sehr um organisatorische Veränderungen geht wie um die Technologie.”

Das letztendliche Ziel ist, dass die Analytik einen wesentlichen Stellenwert im Unternehmen einnimmt. Organisationen pflegten bei der Strukturierung einen funktionalen Ansatz zu verfolgen. "Wir sehen, dass sie jetzt dazu übergehen, dies auf der Ebene des Produkts oder der Dienstleistung, die sie anbieten, zu tun. Das bedeutet, dass die verschiedenen funktionalen Kompetenzbereiche viel enger zusammenarbeiten werden - genau das ist es, worum es bei einem datengesteuerten Ansatz geht. Man kann entschieden mehr aus der Customer Journey gewinnen, wenn man diese ganzheitlich betrachtet. Die Digitalisierung hat dies deutlich vereinfacht.”
Um sich auf einer produktorientierten Ebene zu gruppieren, müssen die Rollen allerdings voll ausgereift sein. Wenn ein Unternehmen gerade erst beginnt, sich mit der Datenanalyse zu beschäftigen, sollte es nicht gleich fünf Analysten einstellen und diese in fünf verschiedenen Bereichen des Unternehmens zuweisen. "Diese Datenexperten müssen zunächst lernen, zusammenzuarbeiten und die gleichen Standards anzuwenden. Deshalb empfehlen wir den Kunden, mit einem fokussierten Team zu beginnen, zum Beispiel in Form eines Kompetenzzentrums, und zwar an einem zentralen Ort und nicht in der IT-Abteilung. Die Idee ist, dass alle Datenanalysten vorübergehend am selben Ort arbeiten, da ihr Schwerpunkt auf dem Austausch von Wissen, dem Aufbau von Expertise und der Erstellung von Standards liegen sollte. Als nächstes können Sie diese Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens neu zuweisen, so dass nur ein Kompetenzzentrum mit fest definierten Aufgaben verbleibt.”

Zusammenfassend lässt sich sagen: Ein guter Plan basiert auf den Bedürfnissen der Kunden und berücksichtigt, welche organisatorischen Änderungen für die erfolgreiche Umsetzung erforderlich sind.

Eine dieser Veränderungen ist das Erlernen neuer Datenkompetenzen. Datenkenntnisse werden in Unternehmen immer wichtiger - nicht nur für IT-Experten, sondern auch für Mitarbeiter, die im eigentlichen Geschäft tätig sind. Dies erfordert ein Umdenken. Sie können den Mitarbeitern im Rahmen eines Trainingsprogramms neue Fähigkeiten vermitteln, aber um zahlreichen Mitarbeitern hilfreiche Kenntnisse zu vermitteln, muss ein solches Programm auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten sein. Robert Monné, Manager bei The Analytics Academy, empfiehlt eine Mischung aus Online- und Offline-Lernangeboten. "Der Inhalt muss an Ihre Mitarbeiter und deren tägliche Arbeit angepasst werden. Wir empfehlen, die Mitarbeiter in verschiedene Gruppen einzuteilen, denn IT-Experten benötigen andere Fähigkeiten als Kundendienstmitarbeiter. "Das Angebot eines maßgeschneiderten Online- oder Offline-Lernprogramms für jede Mitarbeitergruppe erhöht die Akzeptanz. Sie können Theorie und Praxisübungen in einer Lernumgebung anbieten, bevor die Mitarbeiter ihr neu erworbenes Wissen in ihrer täglichen Arbeit anwenden. Die Ergebnisse können dann mit Kollegen oder internen Fachleuten diskutiert werden.“ Außerdem sollte das Unternehmen intern positiv über neue Technologien und Anwendungen kommunizieren und zudem seine Mitarbeiter coachen. Auf diese Weise vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Hilfsmittel und Kompetenzen.

Diese neuen Fähigkeiten sollten die Mitarbeiter befähigen, einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Nach Ansicht von Erica D'Acunto, Innovation Lead bei ORTEC, sollte jedes Unternehmen zunächst mit der Marktforschung beginnen. "Diese ermöglicht, die Dinge aufzuzeigen, die gut laufen und auch Bereiche, die verbessert werden müssen. Sie liefert zudem wertvolle Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden.“ Neben der Marktforschung ist das Gespräch mit Ihren Kunden eine gute Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, was sie bewegt und welche Ziele sie haben. Erst wenn man weiß, was man erreichen will, kann man anfangen, über eine Lösung nachzudenken. „Manchmal konzentrieren sich Unternehmen zu wenig auf die Beantwortung der wirklich wichtigen Fragen“, sagt D'Acunto. "Sie verlieren den Blick auf das Wesentliche. In einigen Unternehmen steht hinter dem Hauptgrund für die Innovation der Wunsch zu beweisen, dass auch sie mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz arbeiten, ohne ihre wirklichen Herausforderungen und Fragen erkannt zu haben. Die Tatsache, dass ein anderes Unternehmen einen Chatbot nutzt, ist kein guter Grund, selbst einen zu anzuschaffen.”

Jedes Jahr untersucht die Vlerick Business School 52 große niederländische Unternehmen und ihre digitale Entwicklung. Die Untersuchungen haben gezeigt, dass diese Firmen eine Unternehmenskultur schätzen, in der Experimente, und damit auch mögliche Misserfolge, akzeptiert und gefördert werden. Sie betrachten sie sogar als einen Schlüsselfaktor für den Erfolg digitaler Transformation. Diese Sichtweise scheint jedoch nicht gängig vertreten zu sein. Abgesehen von diesen führenden Unternehmen haben sich nur sehr wenige Firmen bereit gezeigt, über ihre digitalen Misserfolge zu kommunizieren. Vor allem Spitzenunternehmen neigen dazu, interne Inkubatoren und Pitch-Wettbewerbe zu organisieren, um eine offene und sichere Unternehmenskultur zu schaffen. Außerdem werden innerhalb dieser Unternehmen Daten und Erfahrungen über erfolglose Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht, wie z. B. die fehlende Integration in bestehende Geschäftsprozesse, besondere Funktionen, für die Kunden nicht bezahlen wollten, das Fehlen eines soliden Ertragsmodells und Initiativen, die von Anfang an gescheitert sind. Nach Ansicht von Rianne Langenberg ist es selten nur die eine Idee, die über Nacht zu einem "Slam-Dunk"-Erfolg wird. Man sollte vielmehr das "Fail-Fast"-Prinzip befolgen. "Anstatt jahrelang einfach weiterzumachen und zu versuchen, einen Use Case mit geringem Potenzial in einen Erfolg umzuwandeln, ist es besser, nach kurzer Zeit eine neue Initiative zu starten. Dies erfordert manchmal einen grundlegenden kulturellen Wandel, wenn der Gedanke, dass 'Versagen keine Option ist', immer schon Teil der Unternehmenskultur war. Es ist besser, in Form von 'schnell lernen' statt 'schnell scheitern' zu denken. Feiern Sie auch kleine Erfolge: Ihre Mitarbeiter werden es ansonsten schwer haben, sich drei Jahre lang auf ein Veränderungsprogramm festzulegen, das erst ganz zum Schluss von Erfolg gekrönt wird.”

“Unternehmen müssen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und den kulturellen Wandel eingehen, die alle in einer ganzheitlichen digitalen Strategie zusammenfließen, die für ein gut organisiertes Unternehmen entscheidend ist.”