Un service rapide, excellent et peu coûteux
Si la vitre de votre voiture est endommagée ou cassée, vous souhaitez prendre un rendez-vous pour la réparer facilement, à une heure et un endroit qui vous conviennent. Le service client est donc aussi une priorité pour Carglass. Chaque jour, ses 250 mécaniciens effectuent des réparations rapides et professionnelles sur des vitres de voiture endommagées et cassées. L'entreprise dispose de 56 centres de service aux Pays-Bas et de 60 camionnettes pour effectuer des réparations sur place. Carglass souhaitait centraliser son planning de travail et la planification de ses services afin d'optimiser le déploiement de ses mécaniciens. L'objectif était de professionnaliser davantage ses services tout en maintenant les coûts aussi bas que possible.
De la planification manuelle à un processus sans papier
Lorsque Carglass a contacté ORTEC pour la première fois, chaque centre de service planifiait manuellement le travail de ses mécaniciens à l'aide de formulaires de commande papier. Cette méthode n'était pas exactement un modèle de flexibilité. Les planificateurs avaient besoin d'un aperçu pratique et accessible des rendez-vous pris afin d'optimiser la planification du travail des mécaniciens. L'organisation souhaitait également avoir plus d'informations sur les horaires de travail des mécaniciens. Cela permettrait de mieux adapter les capacités à la charge de travail de chaque centre de services, ce qui améliorerait l'efficacité. Willem Mes, chef des opérations, déclare : "Cela nous a incités à restructurer notre organisation et à centraliser nos processus. Nous voulions aussi nous débarrasser de toute la paperasse et devenir une entreprise qui n'utilise pas ou très peu de papier".
Transition vers un processus numérique totalement intégré
Carglass était à la recherche d'un partenaire pour soutenir sa transition vers un processus numérique totalement intégré et ORTEC s'est avéré être ce bon partenaire. Joep Jagtman, Responsable de la Performance des Opérations chez Carglass, déclare : "Nous avons vu chez ORTEC un partenaire qui nous a offert beaucoup d'attention et de soutien et qui pouvait répondre avec souplesse aux exigences spécifiques de notre dossier commercial".
Carglass a opté pour la solution ORTEC Service Planning, complétée par ORTEC Mobile de son partenaire Sigmax. Chaque fois qu'un client souhaite prendre un rendez-vous, ORTEC Service Planning calcule les créneaux horaires disponibles en fonction de facteurs tels que les compétences nécessaires, la distance et le temps de trajet. La planification est automatiquement optimisée plusieurs fois par heure, ce qui permet de maximiser l'espace disponible pour les nouveaux rendez-vous. Les mécaniciens de maintenance sont munis d'un appareil portable qui leur indique où se trouve leur prochain rendez-vous. Ils peuvent l'utiliser pour connaître en avance les dommages à réparer ainsi que traiter plus rapidement la facturation.
Au cours des années suivantes, Carglass est passé à une planification centralisée du personnel dans tous ses centres, soutenue par la solution de planification du personnel ORTEC. Le système offre un aperçu en adaptant la capacité requise à la charge de travail prévue. Les mécaniciens peuvent simplement passer d'un centre de services à l'autre lorsque cela est nécessaire pour répondre à la demande. Le système intégré optimise les horaires de travail, en tenant compte de la législation et de la réglementation, des conventions collectives de travail et des compétences des mécaniciens concernés. Le temps consacré aux heures supplémentaires, à la maladie et à l'invalidité est automatiquement enregistré.
Point de contact unique
Des changements ont également été apportés en ce qui concerne la prise de rendez-vous des clients. Auparavant, ces rendez-vous étaient principalement pris par l'intermédiaire du centre d'appel, mais aujourd'hui, plus de 50 % des clients prennent eux-mêmes leurs rendez-vous en ligne. Grâce à la réservation de créneaux horaires d'ORTEC, il est désormais possible de calculer tous les créneaux horaires disponibles en un instant. En un seul clic, le client choisit un créneau horaire, qui est ensuite ajouté au planning.
Service plus rapide + coûts réduits = valeur ajoutée
La transition au sein de l'organisation Carglass a apporté des avantages dans divers domaines. "Notre productivité a fortement augmenté et le temps que nous passons à créer de la valeur pour l'entreprise a aussi considérablement augmenté", déclare Willem Mes. "Cela se reflète en termes d'expérience client, car nos clients apprécient beaucoup notre service. Notre organisation en est très fière."
Joep Jagtman ajoute: "Nous sommes passés de piles de papier à une plate-forme unique qui permet à nos employés de tout faire. Cela a permis de détendre les choses et de nous munir d'une meilleure vue d'ensemble. A l'heure actuelle, nous ne pourrions plus fonctionner autrement".
Carglass est devenue une organisation axée sur les données. Les informations et la vue d'ensemble que l'organisation obtient de ses données permettent d'établir de meilleures prévisions et d'utiliser les ressources plus efficacement. Carglass continue à travailler en étroite collaboration avec ORTEC sur la poursuite de l'optimisation des processus.
