Ahold Delhaize USA Boostent l'Efficacité Des Livraison Des Courses En Ligne avec ORTEC

La stratégie de livraison à domicile de Peapod Digital Labs (Ahold Delhaize USA) maximise la satisfaction client et améliore la rentabilité.

Peapod Digital Labs (filiale Ahold Delhaize USA), un service de livraison de produits alimentaires en ligne, souhaitait optimiser les résultats des livraisons au sein d'une plateforme unique et moderniser sa solution.

L'entreprise a collaboré avec ORTEC pour créer une nouvelle solution cloud baptisée ORTEC for Home Delivery afin d'améliorer la planification, l'expédition, la gestion des rendements, etc.

Une solution de pointe pour faire face à un scénario de livraison en constante évolution

Tout comme la pandémie a modifié la façon dont les consommateurs font leurs courses, Peapod Digital Labs est en train de changer la façon dont elle livre les courses aux clients. En mars 2020, avec le début des premiers confinements aux États-Unis, un virage numérique a radicalement transformé les habitudes d'achat des Américains, avec une hausse significative des courses en ligne, notamment pour les produits d'épicerie.

Les consommateurs américains consacraient plus de temps et d'argent à leurs courses en ligne qu'au supermarché physiques. En fait, au plus fort de la pandémie, près de 20 % des achats de produits d'épicerie se faisaient sur internet.

Peapod Digital Labs, l'un des plus grands groupes de vente au détail de produits alimentaires aux États-Unis et le moteur de commerce électronique d'Ahold Delhaize USA, a non seulement pris acte de cette tendance, mais a également dû adapter ses méthodes pour gérer ses 85 000 arrêts de livraison hebdomadaires.

En effet, la montée en flèche des ventes d'épiceries en ligne s'est accompagnée d'une augmentation de la demande de livraison le lendemain et le jour même. La technologie de routage, de gestion des rendements et de créneaux horaires de l'entreprise avait besoin d'une refonte pour s'adapter aux nouvelles évolutions de la demande.

Avec 950 camions qui parcourent environ 415 000 miles par semaine vers 29 centres d'exécution des commandes, cela fait beaucoup d'itinéraires et de livraisons.

Peapod Digital Labs recherchait une solution de pointe, basée sur le cloud, afin d'obtenir des résultats optimaux à partir d'une seule plateforme.

Pour un service de livraison en ligne qui exploite les supermarchés Stop & Shop, Food Lion, Giant-Landover et d'autres supermarchés, et qui livre à partir des magasins de cette société, il s'agissait d'une tâche importante mais nécessaire. "Nous avions vraiment besoin d'une solution qui puisse non seulement répondre à nos besoins actuels, mais aussi d'un partenaire avec lequel nous pourrions nous développer à mesure que le consommateur américain continue de s'adapter en ces temps difficiles", a déclaré Paul Kapellas, directeur des services du dernier kilomètre d'ADUSASC. "Notre objectif ultime est de pouvoir offrir à nos clients la possibilité de faire leurs courses par le canal qu'ils préfèrent - en magasin, par retrait ou par livraison. Notre recherche approfondie sur le marché nous a conduits à ORTEC, dont les capacités permettaient d'améliorer notre offre actuelle tout en nous incitant à repousser nos limites pour mieux répondre aux besoins de nos clients et atteindre nos objectifs.

Naissance d’une Solution de Livraison à Domicile Façonnée aux Besoins d’un Leader de la Distribution Alimentaire aux Etats-Unis

Au cours des 30 dernières années, Peapod Digital Labs a été une entreprise pionnière en matière de progrès dans le domaine du commerce en ligne de produits alimentaires, notamment en étant le premier épicier à lancer des coupons numériques.

En 2020 et 2021, l'évolution des attentes et des habitudes d'achat des clients a posé de nouveaux défis à Peapod Digital Labs. Toutefois, cette période a également offert une opportunité unique de rechercher des technologies émergentes pour améliorer ses services de livraison. La quête de la solution idéale a pris une tournure inattendue lorsqu'un membre de l'équipe de Peapod Digital Labs, ayant déjà travaillé avec ORTEC sur un projet chez Albert Heijn (la chaîne de supermarchés néerlandaise), a contacté Goos Kant. Kant, associé gérant d'ORTEC et professeur d'optimisation logistique à l'université de Tilburg et à JADS, avait été le professeur de ce membre de l'équipe, facilitant ainsi les échanges. Les discussions ont porté sur l'utilisation de la logistique pilotée par les données par ORTEC pour améliorer le routage et l'optimisation des supply chain entre autres sujets liés aux livraisons. Bien qu'aucune solution ne répondait encore parfaitement aux besoins de Peapod Digital Labs, l'expertise et les outils nécessaires étaient présents.

Pendant plusieurs mois, l’équipe R&D d'ORTEC aux Pays-Bas a collaboré avec ses collègues américains pour créer une technologie répondant aux objectifs de Peapod Digital Labs. Le résultat a été le développement d'une solution de premier ordre pour l'expédition et l'exécution, l'optimisation quotidienne, la prise de rendez-vous, la gestion des rendements, le coût du service et l'analyse de la planification par rapport à la réalisation.

Cette collaboration a abouti à un nouveau produit "cloud native" baptisé ORTEC for Home Delivery (OHD).

Les quatre piliers de la réussite

Pour que la solution soit couronnée de succès, ORTEC a décomposé ce qui devait être accompli en quatre domaines clés :

1) le résultat net,

2) la fidélisation/satisfaction des clients,

3) la satisfaction des employés (par exemple, les chauffeurs)

4) l'impact sur l'environnement.

Grâce à l'amélioration de l'acheminement, de la planification et de l'exécution des livraisons de produits alimentaires, l'ORTEC for Home Delivery permettrait d'agir dans tous ces domaines. La solution pourrait également soutenir le principal KPI de PDL : Nombre de commandes par heure.

À l'été 2021, les premiers itinéraires de livraison de produits d'épicerie à domicile ont été effectués à temps pour les clients de PDL. PDL a pu surveiller et réagir à toute perturbation pendant que les camions étaient en route pour la livraison (par exemple, remplacer un camion s'il est en panne, appeler les clients si les livraisons semblent être en retard, etc.)

Les premiers résultats se sont avérés prometteurs, avec des commandes par itinéraire plus importantes qu'auparavant.

En octobre 2021, l'OHD est en service dans 27 sites. L'incertitude liée au développement d'un nouveau produit quelques mois plus tôt est passée au second plan grâce à une relation PDL-ORTEC solide, axée sur une communication, des progrès et des objectifs clairs.

"Nous avions de grands espoirs quant à ce qu'ORTEC et OHD seraient en mesure de fournir, compte tenu de leur expérience éprouvée avec Albert Heijn", a déclaré M. Kapellas. "Le co-développement, le travail d'équipe et la collaboration ont dépassé nos attentes, et ce projet est rapidement devenu celui auquel tout le monde voulait participer."

Des résultats probants

Sept mois après que PDL a effectué ses premières livraisons d'épicerie à domicile grâce à l'OHD, l'entreprise a récupéré 200 % des économies prévues, soit une économie moyenne d'un dollar par commande - le double de ce qu'elle prévoyait à l'origine. L'efficacité de l'OHD a été mesurée à l'aide d'indicateurs clés de performance tels que les commandes par heure et les kilomètres par commande. Dans les deux cas, des améliorations significatives ont été constatées.

"Les résultats et les indicateurs clés de performance que nous avons pu atteindre ont permis à nos partenaires de réaliser des économies significatives", a déclaré M. Kapellas.

Autre avantage : les chauffeurs ont parcouru moins de kilomètres pour le même nombre de commandes, ce qui a contribué à réduire l'impact sur l'environnement. Pour les chauffeurs et les planificateurs, des itinéraires plus efficaces signifient qu'ils ont gagné du temps et qu'ils se sentent plus à l'aise avec des "itinéraires logiques". Tout cela s'est traduit par une nouvelle solution réussie, avec des clients et des employés plus satisfaits. "

Le partenariat entre Ahold Delhaize USA et les dirigeants d'ORTEC a été fantastique tout au long du projet ", a déclaré Herman Wierenga, directeur de l'exploitation d'ORTEC Americas et maître d'ouvrage du projet Ahold Delhaize USA.

"Nous travaillons ensemble de manière transparente pour apporter le plus de valeur possible à AHOLD DELHAIZE USA et à ses clients, tout en créant un nouveau produit formidable pour ORTEC. C'est vraiment incroyable de faire partie d'une équipe et d'une initiative aussi formidables."