Realizacja pilnych napraw dzięki lepszemu Planowaniu usług (Service Planning)
Kiedy twoja przednia szyba pęknie, nie możesz pozwolić sobie na czekanie na naprawę przez kilka dni lub tygodni. Najlepiej, jeśli zostanie ona naprawiona tego samego lub następnego dnia. Dłuższy czas oczekiwania utrudnia bezpieczeństwo i mobilność. Carglass to rozumie. Każdego dnia 350 serwisantów firmy ciężko pracuje, aby uszkodzone szyby mogły być szybko i profesjonalnie naprawione. Carglass ma prawie 60 centrów serwisowych w Holandii i 150 pojazdów, żeby zapewniać naprawy na miejscu. Dzięki 12 różnym grupom i 6 biurom planistycznym firma Carglass zamierzała zoptymalizować proces planowania, aby jeszcze lepiej obsługiwać klientów.
Ręczny proces planowania
Kiedy Carglass po raz pierwszy skontaktował się ORTEC, w każdym centrum serwisowym serwisanci pracowali ręcznie, korzystając z zamówień w wersji papierowej. Ta metoda oferowała niewiele w zakresie elastyczności. Planiści nie mieli łatwo dostępnego wglądu, żeby móc zamieniać serwisantów, tam gdzie było to możliwe, w oparciu o optymalne trasy i lokalizacje. Odbywało się to często kosztem obsługi klienta. Carglass zdecydował, że nadszedł czas, aby zmienić swoją strukturę i zautomatyzować proces planowania.
„Wiele firm nabywa system planowania tylko po to, aby obniżyć koszty” – mówi Joep Jagtman, Menedżer ds. wydajności operacyjnej. „Dla nas jednak zapewnienie szybkiej obsługi naszym klientom było głównym celem”. Firma ORTEC okazała się idealnym partnerem technologicznym do osiągnięcia tego celu.
Lepsze planowanie i prognozowanie dzięki analityce
„Dzięki ORTEC poprawiliśmy naszą obsługę klienta i pracujemy bardziej wydajnie”. – Jagtman Joep, Operations Manager w Carglass
Firma Carglass wybrała ORTEC Service Planning, uzupełniony o system Field Mobility Suite zapewniany przez naszego partnera Sigmax. Podczas gdy poprzedni system Carglass wykorzystywał stałe czasy podróży, nasz system wykorzystuje rzeczywiste czasy podróży. To optymalizuje liczbę kilometrów do pokonania przez serwisantów. Wcześniej planiści nie mogli wcześniej załadowywać furgonetek w centrach usług, ponieważ harmonogram dnia zostawał sporządzony później rano. Teraz pracownicy Carglass mogą wcześniej ładować potrzebne im materiały. Dzięki temu mogą zaoszczędzić czas i zrealizować więcej zamówień podczas zmiany, dzięki czemu mogą pomóc większej liczbie klientów w uzyskaniu szybkiej pomocy.
Dla Carglass ważne było również, aby serwisanci mogli pracować w elastycznych godzinach. W ciągu dnia system ORTEC Service Planning stale optymalizuje harmonogram serwisowy. Gdy zamówienie zostanie anulowane, system planowania automatycznie zwalnia ten blok czasowy. W ten sposób wszystkie nowe zamówienia mogą być natychmiast wysłane do dostępnych serwisantów.
Dysponując większą wiedzą, zarząd Carglass był również w stanie uzyskać lepsze prognozy i wyniki. Pozytywny wpływ analityki skłonił Carglass do rozważenia wprowadzenia innych ulepszeń, dlatego poprosili nas o wskazanie dodatkowych obszarów, w których optymalizacja mogłaby przynieść korzyści.
Szybsza obsługa i niższe koszty dodatkową korzyścią
„Już zrealizowaliśmy wszystkie cele, które stawialiśmy sobie na początku”, stwierdza Joep Jagtman. „Dzięki naszej nowej metodzie pracy możemy optymalnie przypisywać serwisantów i zasoby niezbędne do zapewnienia klientowi możliwie najlepszej usługi”.
W procesie zwiększania zadowolenia klientów korzystanie z ORTEC Sevice Planning przynosi więcej korzyści. Po pierwsze, firma Carglass uzyskała oszczędności dzięki elastycznemu wykorzystaniu serwisantów i zasobów. Oszczędność czasu w procesach administracyjnych pozwoliła pracownikom firmy na natychmiastowe przetwarzanie faktur, co skutkowało szybszym generowaniem przychodów. Dzięki większej wnikliwości i elastyczności zarząd Carglass może również skupić się na poprawie wyników biznesowych i zwiększeniu innowacyjności, aby poprawić wrażenia klientów.
Faster service + lower costs = added value
The transition has delivered benefits in a variety of areas. “Our productivity has risen sharply and the time we spend adding value to the business has increased substantially too,'' says Willem Mes. “This is reflected in customer experience, as customers rate our service very highly. Our organization is very proud of this.”
Joep Jagtman adds: “We’ve gone from piles of paper to a single platform that enables our employees to do everything. It’s made things more relaxed and given us a greater overview. Now we couldn’t operate in any other way.”
Carglass has become a data-driven organization. Improved insights and visibility have resulted in better forecasts. Resources are also used more efficiently. Carglass continues to work closely with ORTEC on further process optimization.
