Risikominderung für den Einzelhandel und Onlinehandel in Zeiten des Coronavirus

Weltweit haben die Regierungen der Länder verschiedene Maßnahmen umgesetzt, die darauf ausgerichtet sind, die Pandemiekurve abzuflachen, den weiteren rasanten Anstieg der Ansteckungen zu verhindern und damit einen Höhepunkt der Infektionen zu vermeiden, um den Druck auf das Gesundheitssystem, auf Krankenhäuser, Ärzte, Pflegeeinrichtungen etc. zu reduzieren. Die Bevölkerung wird zu verantwortungsbewusstem Handeln aufgefordert und Unternehmen werden ermutigt, ein solches Verhalten zu erleichtern und zu fördern. Entsprechend sollte die Gesundheit von Mitarbeitern und Kunden oberste Priorität bei Unternehmen haben. Nicht nur, um Gesundheit und Sicherheit der Gesellschaft zu gewährleisten, sondern auch, um die Weiterführung der geschäftlichen Aktivitäten zu sichern und damit die wirtschaftlichen Auswirkungen, sowohl für Unternehmen als auch für die Mitarbeiter, so gering wie möglich zu halten.

Einzelhandel, Onlinehandel (E-Commerce) und Logistik zur Distribution der Güter und Waren haben dabei die entscheidende Bedeutung, das Leben der Menschen - und die Wirtschaft - in Krisenzeiten am Laufen zu halten. Diese Branchen stehen und fallen mit ihren Mitarbeitern, wie beispielsweise den Lagerarbeitern, Kassierern, Mitarbeitern im Bereich Regalbefüllung und den Auslieferungsfahrern.Die Mehrheit der Beschäftigten dieser Branchen kann nicht von zu Hause arbeiten und ist somit tagtäglich erheblichen Gesundheitsrisiken ausgesetzt. Für die meisten Betriebe ist es zudem eine Herausforderung, Kunden und Kollegen in sicherer sozialer Distanz zu halten. Der Schutz der Gesundheit der Mitarbeiter und die Minimierung der Risiken zur Weiterführung geschäftlicher Aktivitäten hat größte Bedeutung.Wir haben die drei Hauptrisiken für die Erhaltung der Geschäftsaktivitäten in Zeiten des Coronavirus identifiziert:Von der Regierung auferlegte Beschränkungen, Arbeitskräftemangel und ein Ungleichgewicht von Angebot und Nachfrage.

Von der Regierung auferlegte Beschränkungen

Obwohl die von den Behörden auferlegten Vorschriften keinen direkten Einfluss auf die Geschäftsprozesse bedeuten, haben Unternehmen diverse Möglichkeiten und tragen auch die Verantwortung, angemessen darauf zu reagieren. Zu den Optionen, gesetzliche Vorschriften zu berücksichtigen und potenzielle Risiken zur Fortführung aller Geschäftsaktivitäten zu erkennen und zu reduzieren, gehören:

• Klare Mitarbeiterregeln. Bestimmung einer Person, die sich konsequent und kontinuierlich um die Umsetzung neuer Geschäftsregeln kümmert.
• Ausstattung des Betriebes mit physischen Barrieren, um soziale Distanz zu fördern: Bodenmarkierungen, um den gewünschten Mindestabstand zu gewährleisten. leuchtende Warnwesten, um die Aufmerksamkeit zu erhöhen. Organisation von Trennwänden, um den direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden zu minimieren. obligatorische Ausstattung, um soziale Distanzierung zu erzwingen (z. B. Einkaufswagen).
• Bodenmarkierungen, um den gewünschten Mindestabstand zu gewährleisten.
• leuchtende Warnwesten, um die Aufmerksamkeit zu erhöhen.
• Organisation von Trennwänden, um den direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden zu minimieren.
• obligatorische Ausstattung, um soziale Distanzierung zu erzwingen (z. B. Einkaufswagen).
• Anpassung von Öffnungszeiten zwecks besserer Verteilung der Kundenanzahl über den Tag, Entzerrung der Spitzenzeiten. Regalbestückung auch außerhalb der Geschäftszeiten und/oder ohne Anwesenheit der Kunden. Zugang für Risikogruppen nur innerhalb festgelegter Zeitfenster.
• besserer Verteilung der Kundenanzahl über den Tag, Entzerrung der Spitzenzeiten.
• Regalbestückung auch außerhalb der Geschäftszeiten und/oder ohne Anwesenheit der Kunden.
• Zugang für Risikogruppen nur innerhalb festgelegter Zeitfenster.
• Self Check-out, zwecks Reduzierung menschlicher Kontakte, bargeldlose Zahlung.
• Onlinehandel (E-Commerce).
• Auslieferung der Waren bis vor die Haustür.

Arbeitskräftemangel

Ein weiteres Risiko für die Weiterführung von Unternehmensaktivitäten besteht im Mangel an Arbeitskräften. Eine überhöhte Nachfrage aufgrund von Hamsterkäufen und vermehrte Krankmeldungen wirken sich auf die Personalverfügbarkeit aus.

Maßnahmen, zum besseren Umgang mit derartigen Faktoren:

• Steigerung der Effizienz und damit Senkung des Bedarfs an zusätzlichen Ressourcen, beispielsweise durch längere Lieferzeiten oder die Reduzierung der Angebotsvielfalt.
• Einrichtung eines Schnellstarterprogramms zur Einarbeitung von Mitarbeitern in einfache Tätigkeitsbereiche. Dieses Programm erleichtert die Einarbeitung neuer (temporärer) Ressourcen - beispielsweise in der Hotellerie und Gastronomie – zwecks Überbrückung von Zeiten mit hoher Nachfrage. Zudem führt es im Umkehrschluss zur Entlastung vorhandener, erfahrener Mitarbeiter, welche dann für Aufgaben, für die mehr Erfahrung benötigt wird, eingesetzt werden können.
• Schichtarbeit. Einführung eines (vorübergehenden) A/B-Schichtarbeitsplans. Eine solche Maßnahme begrenzt möglicherweise das Risiko der Verbreitung eines Virus im gesamten Team. Wichtig ist zudem, solche (neuen) Geschäftsregeln in die Software für die Personaleinsatzplanung zu implementieren.
• Einführung flexibler Arbeitszeiten zwischen Ihren Standorten und Niederlassungen. Überdenken Sie die Neuzuweisung von Ressourcen an Standorte mit starkem Personalmangel oder an solche, die mit Spitzenbelastungen umgehen müssen. Stellen Sie auch hier sicher, dass solche (neuen) Geschäftsregeln in die Software für die Personaleinsatzplanung zu implementieren sind.

Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage

Hamsterkäufe, unterbrochene Lieferketten und eine ungewöhnlich hohe Nachfrage nach bestimmten Produkten tragen zu einer (plötzlichen) unvorhergesehenen Veränderung des Kaufverhaltens bei. Dies mag zwar keine direkte Gefährdung der Geschäftsabläufe darstellen, aber da sowohl Nachfrage als auch Angebot in solchen Zeiten weniger planbar sind, ist eine regelmäßige Abstimmung äußerst wichtig, um das Geschäft langfristig am Laufen zu halten.Die Gestaltung der veränderten Nachfrage und die entsprechende Anpassung der Kapazitätsplanung, die durch den Virusausbruch verursacht wurden, erfordern signifikante Anpassungen der Geschäftsprozesse. Die Vorgehensweisen zur Gegensteuerung können wie folgt aussehen:

Anpassung von Werbestrategien

• Haltbare Güter wie Teigwaren und Reis sind typische Produkte für Hamsterkäufe. Zur besseren Steuerung der Nachfrage ist eine Anpassung der Werbe- und Angebotsstrategie sinnvoll, so dass der Verkauf von frischen oder weniger nachgefragten Waren gefördert wird. So bleibt mehr Zeit, um haltbare und andere Produkte mit hoher Nachfrage nachzufüllen.
• Verschiebung von Zeitfenstern oder Tagen mit Angebots-/Rabattaktionen zur besseren Verteilung der Kundschaft über verschiedene (Wochen-) Tag(e) und zur Vermeidung von Peak Zeiten.
• Informationen für Kunden über stark frequentierte Einkaufszeiten zur Vermeidung voller Verkaufsräume, beispielsweise durch mobile Anwendungen.

Kapazitätsplanung

• Wege finden zur strukturellen Aufstockung des Angebotes bei kontinuierlich hoher Nachfrage.
• Einblick erhalten in die Kapazitäten von (Logistik) Subunternehmern und anderen wichtigen Partnern.
• Überprüfung einer möglichen Zusammenarbeit mit Lieferanten deren Nachfrage aufgrund der veränderten gesetzlichen Bestimmungen deutlich reduziert ist, wie z. B. durch Hotels, Restaurants und Cafés.
• Mögliche Kooperation mit lokalen Betrieben durch Prüfung vorhandener Initiativen, wie beispielsweise einem Angebot fertiger Mahlzeiten zum Mitnehmen in Supermärkten, zwecks Reduzierung des Drucks auf das eigene Angebot aber auch zur Unterstützung der lokalen Wirtschaft. Zusätzlich werden mit solchen Aktionen das Image bzw. die positiven Verbindungen mit einem Unternehmen gefördert.

Transparenz in Krisenzeiten

In Krisenzeiten spielt Vertrauen für die Menschen eine große Rolle - Vertrauen darauf, dass alles ein gutes Ende findet. Hilfreich ist dabei Beständigkeit, etwas woran man festhalten kann. Dazu zählt auch die Verfügbarkeit von Waren, die Menschen im Alltag unterstützen. Fehlende oder falsche Informationen können in diesem Zusammenhang zu hoher Frustration führen und die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in ein Unternehmen langfristig schädigen. Neben der Kenntnis und der Vorwegnahme der Hauptrisiken, die eine Bedrohung für die Geschäftsprozesse des Betriebes darstellen, ist Transparenz der Schlüssel zur Sicherung des Fortbestandes Ihres Unternehmens.

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Vertrauen = Ehrlichkeit + Transparenz + Beziehung + Erfahrung

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Erwartungsmanagement

Seit die Menschen verstehen, dass Selbstverständliches nicht mehr selbstverständlich ist, gewinnen realistische Einschätzungen und die Kommunikation gegenüber Mitarbeitern und Kunden an Bedeutung. Wenn besondere Umstände, erhöhte Nachfrage etc. im Einzel- oder Onlinehandel zu reduziertem Service führen, ist Transparenz gegenüber Kunden wichtig. Sollten beispielsweise Lieferungen erst in der nächsten Woche statt normalerweise am nächsten Tag möglich sein, müssen Kunden darüber in Kenntnis gesetzt werden. Seien Sie offen für größere Lieferzeitfenster und teilen Sie Ihren Kunden mit, wenn Waren nicht (pünktlich) geliefert werden können. Ein offener Umgang mit den Erwartungen von Kunden, Partnern und Mitarbeitern sorgt für Verständnis und vermeidet negative Assoziationen mit Ihrem Unternehmen.

Klare Kundenkommunikation

Beim Umgang mit Erwartungen müssen Unternehmen sorgfältig darauf achten, was und wie kommuniziert wird. Fehlinformationen sollten dabei stets vermieden werden, da sie zu falschen Erwartungen führen können. Wichtig ist, ein Gleichgewicht zwischen der Vorabkommunikation, bevor alle Fakten vorhanden sind, und der späteren Kommunikation, wenn die IST-Daten verfügbar sind, zu gewährleisten. Kommunizieren Sie offen und transparent.

Sichtbarkeit

In Krisenzeiten ist die Sichtbarkeit entscheidend. Die Menschen müssen den Eindruck haben, dass Sie mit unvorhergesehenen Situationen umgehen können. Das führt zum einen dazu, die Glaubwürdigkeit einer Marke zu erhöhen und zum anderen das Vertrauen der Kunden zu stärken.Wenn Sie jetzt klar und entschlossen handeln, hilft dies Ihrer Marke, in Zukunft noch besser wahrgenommen zu werden.

Abschliessend

Leider gibt es keine eindeutige Antwort auf die Frage, wie man sich in Zeiten unvorhergesehener Krisen, wie dem Ausbruch des Coronavirus, verhalten soll. Die besondere Rolle des Einzelhandels und des E-Commerce ist jedoch unbestreitbar. In unbeständigen Zeiten entscheidet ein starkes Management über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Die Risiken zu erkennen, die eine Bedrohung für den erfolgreichen Fortbestand eines Unternehmens darstellen und die erforderliche Reaktion zur Minderung dieser Risiken sind entscheidend. Krisenzeiten erfordern flexibles und agiles Handeln, schnelle und entschlossene Reaktionen und eine transparente Kommunikation.

Joël Hogeveen, Business Consultant.

Wir unterstützen Sie gerne, bei der Bewältigung der vielen neuen Herausforderungen, die sich für Sie und ihr Unternehmen in dieser besonderen Zeit ergeben. Wir motivieren unsere Mitarbeiter, proaktiv zu handeln.

Bei Fragen können Sie uns gerne kontaktieren.