Hogere klantenservice en optimaal rendement uit onze Workforce

Het is nog niet zo lang geleden dat Eneco met afsprakenkaartjes werkte, en monteurs geregeld voor een dichte deur stonden. Zelfs in 40 procent van de gevallen had Eneco te maken met klant-niet-thuis. Door Mendix partner Clevr is dit proces gedigitaliseerd en aangevuld met een geoptimaliseerde Field service planning van ORTEC. Hierdoor kunnen klanten nu zelf hun afspraken inplannen, waarbij ze kunnen kiezen uit een aantal opties voor afspraken, variërend in duurzaamheid. Doordat klanten zelf hun afspraak inplannen, zijn ze vaker thuis op het moment dat de monteur komt. Het gevolg is dat, binnen de daarvoor gestelde kaders op het gebied van klantbediening, Eneco haar Workforce optimaal kan benutten. Voor Eneco is dat de grootste winst: De verlaging van dit aantal klanten wat we niet treffen en verhoogde klanttevredenheid. Proces & IT Expert Peter van Rheenen zegt: "ORTEC is een belangrijke en betrouwbare schakel om meer rendement te halen uit onze Workforce. Goed technisch personeel is schaars. Dus optimale inzet van de bestaande Workforce is essentieel."

Sturen op capaciteit

Naast de order manager die de taken aan de monteurs dagelijks toekent, staat de capaciteitsmanager die vooruit blikt naar de komende periode. Deze analyseert over de weken heen waar de agenda nog niet goed gevuld is. Het systeem doet vervolgens een voorstel waar en hoeveel extra klanten er uitgenodigd kunnen worden om onderhoud te plegen. Daarbovenop is er een zeer gerichte bewaking van de jaarlijkse onderhoudscontracten. Via een uitvoervoorstel die over de maanden heen optimaliseert kan Eneco aan haar contract inspanningsverplichting voldoen. Steeds meer monteursactiviteiten worden zo in één omgeving geoptimaliseerd verwerkt.

Change naar Data gedreven Fieldservice

Het plannen, dat grotendeels volgens algoritmes van ORTEC gaat, zorgde voor een grote cultuuromslag in de organisatie. En omdat de routes niet altijd logisch leken, betekende dit ook weerstand. Van Rheenen vertelt hoe ORTEC hiervoor bij de start een game gebruikte. "De opdracht was: zoveel adressen met een aantal monteurs, ga maar routes maken. Vervolgens werd het algoritme aan het werk gezet met als resultaat dat het altijd nog beter kan. De belangrijkste lering is dat men ziet welke keuzes er door het algoritme gemaakt worden en waarom dit voor Eneco gewenst is. Dat heeft bijgedragen aan het vertrouwen. Jerre Zandijk, team manager van de planafdeling, vult aan: "Nu hebben we elke twee weken een gezamenlijke werkgroep die kijkt waar het nog beter kan. Het mes snijdt aan twee kanten: we zijn rendabeler én kunnen meer klanten helpen. We brengen steeds meer werkzaamheden en processen onder deze werkwijze. Uiteindelijk zouden we in een 'Mijn Eneco-omgeving' alles willen onderbrengen, zodat de klant volledige transparantie en regie heeft."

Eneco’s partner om groei-ambitie te realiseren

Eneco heeft een forse groei-ambitie. Door voortdurend te blijven kijken naar wat er beter kan, kan Eneco die groei-ambitie vormgeven. Van ORTEC kan Eneco heel veel leren: "Het gaat allemaal om conversie en kan we nog langer vooruit plannen mede aan de hand van algoritmes? Allerlei vragen waar we Data Analyse op los willen laten en waar Eneco voordeel mee kan bereiken”, licht Van Rheenen toe. Zandijk vult aan: "We zijn hoe dan ook ervan overtuigd dat we met ORTEC's optimalisatiekracht in taaktoewijzing en capaciteitsplanning, een toekomstbestendige oplossing hebben, waarmee een efficiënte inzet van resources gegarandeerd is." Van Rheenen: "Daarom ziet Eneco een goede toekomst weggelegd, waarin Eneco de groei-ambitie met ORTEC kan waarmaken en kan doorgroeien tot in die leidende positie in de energietransitie."