Een breekijzer tegen de inefficiëntie in de zorg

Ger Koole richt zijn focus niet alleen op de gezondheidszorg, maar steekt zijn licht op in verschillende sectoren: “Ik werk vier dagen per week op de VU en een dag in de week bij mijn eigen bedrijf op het gebied van callcenter-optimalisatie (CCMath, red.). Ik zie parallellen met en verschillen tussen de zorg en callcenters. Callcenters mogen misschien wel eens de ‘sweatshops van de 21ste eeuw’ worden genoemd: ze zijn wel beter dan de zorg in staat – en hebben meer middelen – om een goede afweging te maken in de match tussen vraag en aanbod. In de zorg leidt dat tot een ongelijke verdeling van de hoeveelheid werk bij zorgprofessionals en tegelijkertijd tot niet-efficiënte inzet van diezelfde zorgprofessionals. Terwijl je je resources in een markt met krapte en stijgende kosten, rekening houdend met medewerkerstevredenheid, optimaal wilt benutten.”

De zorg kan efficiënter

Kooles vakgebied zou kunnen helpen bij de huidige krapte op de arbeidsmarkt, zelfs in de zorg, denkt hij: “Beter matchen betekent in potentie medewerkers beter inzetten. Soms is het hollen of stilstaan: dan doe je dus iets fout in de planning. Slim plannen zorgt voor medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en lagere kosten. In de zorg verloopt slim plannen nu nog moeizaam. Ook door de autonomie van artsen. Een callcentermedewerker en een arts zijn feitelijk beiden productiemedewerkers. De één is in veel gevallen hoger opgeleid dan de ander, maar ze moeten allebei productie draaien. Uiteraard zijn er ook verschillen. De autonomie van artsen is dusdanig groot dat ze zelf invulling kunnen geven aan de uren die ze maken. Daarnaast speelt het gebrek aan concurrentie een rol: de zorg is natuurlijk geen puur commerciële markt. Er zal ergens een financiële noodzaak moeten komen.” Dat is volgens Koole een politieke keuze. Toch gelooft hij dat de zorg veel efficiënter kan worden ingericht als aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. “Ik verwacht echter dat met name artsen dat niet willen. Een groot aantal van hen zal namelijk een stuk autonomie kwijtraken: ze zullen harder moeten werken en minder controle hebben over hun eigen agenda. Er zijn zorginstellingen die momenteel werken met ORTEC Workforce Scheduling. Dan zit het hele ziekenhuis in het systeem, behalve de artsen. Wanneer bedden schaars zijn, zoals in Nederland, móét je als ziekenhuis wel plannen. Maar je hebt vrijheidsgraden nodig om een goede planning te kunnen maken: je moet wel iets te optimaliseren hebben. Ik hoorde laatst een planner zeggen: ‘De belangrijkste verbetering in ons ziekenhuis zou zijn als ik ook de chirurgen mocht plannen.’ Het OK-rooster staat nu meestal op voorhand vast. Als orthopedie altijd op maandag operaties heeft, dan ligt de afdeling op maandag, dinsdag en woensdag vol, en daarna niet meer. Eigenlijk moet je kunnen schuiven. Een OK-complex is duur, dus je zou met elkaar moeten kunnen besluiten dat dat leidend is in de keuzes die je maakt. Het is soms best frustrerend, omdat het zo politiek is. Iedereen was blij dat een arts minister van Volksgezondheid werd, maar ik weet niet of dat wel zo’n goed idee is. Misschien was een zwaargewicht van buiten de sector beter geweest. Dat geldt ook voor ziekenhuisdirecties.”

In 2020 werd Koole tijdens de tweede coronagolf benaderd door het LCPS (Landelijk Coördinatie Centrum Patiënten Spreiding, red.), destijds de club van de huidige minister Kuipers. Samen met een collega van de VU en een collega uit Groningen ontwierp hij een voorspelmodel voor de bedbezetting per zorgregio. Op basis daarvan werden ziekenhuispatiënten met covid-19, zowel op de IC als in de kliniek, waar nodig verplaatst. “Het gaat om een wiskundig verantwoord model dat gebruik maakt van statistiek en wachtrijtheorie”, legt hij uit, “dat de verwachte bedbezetting over een week berekent per regio. Voor artsen ligt het werken met dit soort modellen niet voor de hand. Ziekenhuizen deden al wel aan integraal capaciteitsmanagement, en dit was voor veel van hen een reden daar toch weer stappen in te zetten. De coronacrisis heeft ook geleid tot uitgestelde zorg, en tot oversterfte als gevolg daarvan. Tijdens de crisis was er de mogelijkheid om covid-patiënten die in Nederland op de IC lagen over te plaatsen naar Duitsland. Als een patiënt twee weken daar zou liggen in plaats van hier, had we hier zeven extra openhartoperaties kunnen uitvoeren. Maar IC-artsen adviseerden patiënten om dat niet toe te staan, omdat verplaatsen niet goed zou zijn voor hun toestand. Dan kijk je dus niet naar het totaalplaatje. ‘Sub-optimalisatie’, noemen wiskundigen dat. Een geluk bij een ongeluk is dat een deel van de zorg blijkbaar niet nuttig is. Want uitgestelde zorg heeft weliswaar levens gekost, maar relatief gezien niet zo veel. En qua bedden is de zorg best efficiënt geworden. Desondanks zijn we niet bestand gebleken tegen iets als corona. We missen flexibiliteit, regie, en vooral personeel.”

Innovaties van buiten de markt

Of het nou bagage-afhandelaars op Schiphol zijn of verplegend personeel: economen die denken dat salaris door vraag en aanbod wordt bepaald hebben het mis, zegt Koole. “De loonkloof in de zorg is groot. In het boek ‘The Future of the Professions’ wordt geschetst hoe het vak van arts zal veranderen. Door automatisering en AI vallen er taken weg of zal een arts dankzij technologie sneller kunnen diagnosticeren. Een arts krijgt minder te doen, zal misschien meer belang gaan hechten aan gesprekken en hoeft geen dik boek met ziektebeelden uit het hoofd te kennen. Je kunt ook niet alle medische ontwikkelingen meer bijhouden. Datzelfde geldt voor ons vakgebied. AI-systemen ontwikkelen zich zodanig dat die wel meer kunnen gaan betekenen in de zorg. In alle kranten lees je dat Spoedeisende Hulpposten en huisartsenposten overbelast zijn. In mijn optiek gaan we toe naar meer 24/7-zorg. Mensen gaan eerst zelf googlen, en krijgen een zorgprofessional te spreken als daar reden toe lijkt te zijn. En dat hoeft niet altijd live. Zodat je ook geen halve dag in je agenda hoeft te blocken om naar dat plekje op je arm te laten kijken. In Zwitserland werken ze al met 24/7 online huisartsenposten, bemand door callcentermedewerkers, verpleegkundigen en artsen.” Hij betwijfelt of zoiets in Nederland op korte termijn gaat plaatsvinden, maar dát het gaat gebeuren, daarvan is hij overtuigd: “Hier is de zorg helemaal dichtgetimmerd. Een algoritme is al gauw een medical device. Natuurlijk moet je er verantwoord mee omgaan, maar de zorg moet meer open. Als artsen dat niet gaan doen, doen patiënten het zelf wel. Een gesprek in de spreekkamer loopt nu al heel anders dan tien jaar geleden. We hebben een breekijzer nodig om de inefficiëntie in de zorg tegen te gaan. En innovaties komen in elke sector meestal van buiten de markt.”

Over Ger Koole

Ger Koole is professor wiskunde aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Hij doceert Business Analytics and Optimization aan verschillende groepen studenten. Kooles onderzoek concentreert zich op het gebruik van Optimization en Machine Learning in dienstverlenende organisaties, met name call centers en zorgaanbieders, en in het kader van inkomensbeheer. Naast zijn werk als academicus is Koole ook actief als ondernemer, gespecialiseerd in Operations Management en Business Analytics. Hij is mede-oprichter van CCmath, een bedrijf dat workforce optimization verzorgt voor call centers. Tijdens de tweede coronagolf, eind 2020, ondersteunde hij het LCPS, het Landelijk Coördinatiecentrum Patiënten Spreiding, bij het berekenen van de beste manier om coronapatiënten te verdelen over de beschikbare plaatsen op IC’s en klinieken. Koole is tevens een van de oprichters van Adscience, een bedrijf dat zich bezighoudt met het optimaliseren van advertenties op internet.