Field-Service-Management-Plattformen (FSM) koordinieren reibungslos den gesamten Service-Lebenszyklus, von der Buchung bis zur Rechnungsstellung. Ein Aspekt bleibt jedoch schwieriger, als es wirkt: die effiziente Einsatzplanung. Wenn Dienstleistungsunternehmen auf Hunderte oder Tausende von Technikern anwachsen, ist die Einsatzplanung keine einfache Planungsaufgabe mehr, sondern wird zu einem groß angelegten Optimierungsproblem.
Warum die Einsatzplanung schwieriger ist, als es wirkt
Den richtigen Techniker zur richtigen Zeit für den richtigen Auftrag einzusetzen, klingt eigentlich ganz einfach. In der Praxis wirken sich alle Termine auf die Anfahrtswege, die Verfügbarkeit der Techniker, die Serviceverpflichtungen und den Zeitplan anderer Besuche aus. Unter Außendienstplanung versteht man die Zuweisung von Einsätzen an Techniker unter Berücksichtigung von Anfahrtszeiten, Fachkenntnissen, Verfügbarkeit und Kundenverpflichtungen; dabei hat jede einzelne Entscheidung Auswirkungen auf zahlreiche andere.
Zwei Zeitpunkte, zu denen die Einsatzplanung schwierig wird
Der Einsatzplanungsdruck erreicht in der Regel an zwei Punkten seinen Höhepunkt: wenn ein Termin gebucht wird und wenn der tägliche Einsatzplan erstellt oder geändert wird. Wenn ein Kunde einen Termin anfragt, bieten viele FSM-Systeme Zeitfensteroptionen an, die auf einfachen Regeln wie der Verfügbarkeit der Techniker, der Region und der Anzahl der Einsätze pro Zeitraum basieren. Diese Regeln bieten zwar praktikable Zeitfenster, erfassen jedoch selten die gesamten Betriebskosten eines neuen Besuchs. Jede Buchung hat Auswirkungen auf die Routen, Fahrzeiten und Ankunftszeiten bei anderen Kunden. Wenn Sie also die tatsächlichen Kosten jeder Option kennen, können Sie die Buchungen auf die effizientesten Zeitfenster lenken.
Der zweite Schritt besteht darin, den Einsatzplan selbst zu erstellen. Die Planer weisen den Technikern Aufgaben zu und müssen dabei gleichzeitig zahlreiche Einschränkungen berücksichtigen: Qualifikationen, Standorte, Arbeitszeiten, arbeitsrechtliche Vorschriften, Fahrzeiten und Zeitfenster der Kunden. Einzeln betrachtet sind diese Entscheidungen überschaubar; in ihrer Gesamtheit bilden sie jedoch ein äußerst komplexes Planungsproblem, bei dem jede Zuweisung zahlreiche andere beeinflussen kann.
Ein umfangreiches Optimierungsproblem
Selbst ein kleiner Außendienst kann an einem einzigen Tag mit Millionen möglicher Routen- und Einsatzplanungskombinationen konfrontiert sein und nur einen guten Plan zu erstellen, ist nicht alles. Die Einsatzpläne müssen schnell neu berechnet werden, sobald Buchungen eingehen und sich die Rahmenbedingungen ändern. Diese Herausforderungen gehören zu einer Problemklasse, die als kombinatorische Optimierung bezeichnet wird und darin besteht, aus einer enormen Anzahl möglicher Kombinationen die beste Option zu ermitteln; dies wird seit Jahrzehnten im Rahmen des Fachgebiets Operations Research untersucht. Zur erfolgreichen Lösung solcher Probleme sind spezielle Algorithmen erforderlich, die große Lösungsräume durchforsten und die Einsatzpläne kontinuierlich verbessern, sobald neue Informationen vorliegen. Internationale Benchmarks wie die DIMACS-Routing-Challenge dienen dem Vergleich von Routing-Algorithmen und die Algorithmen von ORTEC haben bei diesem Wettbewerb den ersten Platz belegt, was die jahrzehntelange Forschungsarbeit im Bereich der Planung und des Routings im großen Maßstab widerspiegelt.
Eine andere Architektur: Optimierung in Verbindung mit FSM
Anstatt immer mehr Planungslogik in die FSM-Plattform zu integrieren, setzen viele Unternehmen mittlerweile eine spezielle Optimierungs-Engine ein, die parallel dazu arbeitet. Die FSM-Plattform verwaltet weiterhin den Arbeitsablauf, einschließlich Serviceanfragen, Terminvereinbarungen, Kommunikation mit den Technikern und Aufgabenausführung, während die Optimierungs-Engine unter Berücksichtigung realer Einschränkungen wie Qualifikationen, Fahrzeiten und Arbeitszeiten effiziente Einsatzpläne und Routen berechnet. Diese Engines werden in der Regel als Cloud-Dienste betrieben, die über sichere APIs (Application Programming Interfaces) miteinander verbunden sind. ORTEC for Field Service funktioniert auf diese Weise und ermöglicht es Ihnen, erweiterte Routen- und Einsatzplanungsoptimierung zu integrieren, ohne Ihre FSM-Plattform ersetzen zu müssen. Der Vorteil liegt in der schrittweisen Einführung: Planer und Disponenten behalten ihr vertrautes System, wodurch Störungen minimiert werden und keine umfassende IT-Umstellung erforderlich ist.
Welche Optimierung heute bessere Ergebnisse liefert
Für viele Dienstleistungsunternehmen stellen Fahrkosten einen der größten betrieblichen Kostenfaktoren dar; Techniker verbringen unter Umständen 20 bis 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Fahrten zwischen den einzelnen Einsätzen. Wenn täglich Tausende von Besuchen koordiniert werden müssen, machen sich selbst kleine Verbesserungen bei der Routenplanung bezahlt. Unternehmen, die fortschrittliche Optimierungsverfahren für Routen- und Einsatzplanung einführen, verzeichnen in der Regel etwa 10 Prozent weniger Fahrzeit und eine um 25 bis 50 Prozent höhere Pünktlichkeit. Diese Vorteile senken die Kosten und sorgen gleichzeitig dafür, dass die Terminfenster zuverlässiger und die Einsatzpläne für die Techniker besser planbar sind, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit fördert.
Wohin die KI den Außendienst der Zukunft führt
Die Optimierung befasst sich mit dem kombinatorischen Problem. Die KI beginnt, die ihr zugeführten Daten zu verfeinern. Mithilfe von maschinellem Lernen lässt sich vorhersagen, wie lange bestimmte Aufträge tatsächlich dauern werden, es lassen sich Nichterscheinen oder Zugangsprobleme antizipieren und Störungen erkennen, die eine Änderung des Einsatzplans im Laufe des Tages erforderlich machen. Bessere Prognosen führen zu einer höheren Genauigkeit der Optimierung selbst, da der Einsatzplan auf wahrscheinlichen Entwicklungen und nicht auf Durchschnittswerten basiert. Zusammen sorgen diese beiden Maßnahmen dafür, dass der Außendienst nicht mehr nur reaktiv auf den jeweiligen Tag reagiert, sondern diesen mit mehr Weitsicht plant, wobei die Optimierungs-Engine den effizientesten Plan ermittelt und die KI die zugrunde liegenden Annahmen verbessert.
KI bei ORTEC
