Hoe Attendo zorg transformeert door workforce optimalisatie

In Finland, waar de bevolking snel vergrijst en personeelstekorten toenemen, staat Attendo bekend als een van de meest vooruitstrevende zorgorganisaties in Noord-Europa. Met meer dan 17.000 medewerkers en ruim 400 zorglocaties heeft Attendo de manier waarop zorg, data en technologie samenkomen opnieuw vormgegeven. Niet alleen om efficiënter te werken, maar vooral om de kwaliteit van leven van bewoners én medewerkers te verbeteren.

Wat begon als een praktische samenwerking met ORTEC om roosterproblemen op te lossen, groeide uit tot een langdurige en hechte samenwerking gericht op continue verbetering van zorg en organisatie. 

"We worden vaak gezien als een ouderenzorgorganisatie, maar dat is slechts een deel van het verhaal," vertelt Minna Nissinen, Business Development Director en Head of Data bij Attendo. “We bieden ook zorg aan mensen met een beperking, in de sociale psychiatrie en verslavingszorg. Onze droom is eenvoudig maar krachtig: Boven alles zijn wij een thuis.”

Die missie vormt de basis voor elke innovatie. “Ontmoetingen staan centraal in wat we doen,” vervolgt Minna. “De kwaliteit van leven van onze bewoners hangt af van betekenisvolle interacties. Technologie helpt ons om die mogelijk te maken.”

In 2019 leidde een landelijke zorgcrisis in Finland tot een fundamentele koerswijziging. Attendo startte de zogeheten Change Journey: een culturele en operationele transformatie waarin klantcontact, medewerkersbetrokkenheid, datagedreven besluitvorming en kwaliteit van zorg centraal kwamen te staan.

“We begrepen al vroeg dat cultuur voorop moet staan,” zegt Minna. “Pas daarna kan technologie echt het verschil maken.”

Attendo’s filosofie – dat digitale transformatie begint bij mensen – heeft elke stap van hun traject gestuurd. In plaats van technologie te implementeren om de technologie zelf, investeerde de organisatie eerst in datacultuur, betrokken leiderschap en verandermanagement.

“Wat je ook verandert – tools, systemen of manieren van werken – de sleutel is het aanpassingsvermogen van mensen,” zegt Minna. “Daarom begint elke uitrol met communicatie en begrip, en niet met softwaretraining.”

Die mindset was cruciaal toen Attendo begon met de implementatie van een van zijn meest ambitieuze projecten: de Workforce Optimizer.

Jarenlang was de dienstplanning bij Attendo een lokaal en handmatig proces, waarbij elke locatie werkte met eigen spreadsheets, regels en gewoonten. De introductie van de ORTEC Workforce Optimizer bracht daar verandering in. Het systeem verwerkt de optimalisatiecriteria die door het management van Attendo zijn vastgesteld, waaronder bijvoorbeeld medewerkersvoorkeuren. Op basis daarvan genereert de tool roosters die voldoen aan wet- en regelgeving, eerlijk zijn en aansluiten bij zowel de wensen van medewerkers als de behoeften van bewoners. De echte transformatie was echter cultureel van aard.

Voorafgaand aan de uitrol begon Attendo niet met trainingen, maar met een workshop voor het topmanagement. Bestuurders kregen de opdracht zelf handmatig een dienstrooster te maken en ontdekten al snel dat zelfs een ogenschijnlijk “eenvoudig” rooster nauwelijks te realiseren was zonder arbeidswetgeving te overtreden. Vervolgens deed de optimizer dezelfde taak in enkele minuten. “Dat was echt een eyeopener,” herinnert Heidi zich. “Toen realiseerden mensen zich pas echt de kracht van datagedreven planning.”

Inmiddels is de uitrol uitgebreid naar meer dan 400 zorglocaties, waar honderden planners de optimizer dagelijks gebruiken. De verandering kwam niet van de ene op de andere dag, maar door Attendo’s gerichte investeringen in communicatie en verandermanagement werd deze mogelijk. “Het is nog steeds work in progress,” geeft Minna toe, “maar de kwaliteit van de roosters blijft verbeteren.”

De omslag was allesbehalve eenvoudig. Het trainen van honderden planners en het meenemen van meer dan 400 locatiemanagers in nieuwe manieren van werken vergde tijd en doorzettingsvermogen. “Het is niet alleen een technisch project,” zegt Minna. “Het is een menselijke transformatie. Je moet vertrouwen opbouwen, het ‘waarom’ uitleggen en stap voor stap resultaten laten zien.”

De resultaten zijn inmiddels duidelijk zichtbaar. De naleving van wet- en regelgeving is verbeterd, het aantal roosterconflicten is afgenomen en planners besteden minder tijd aan brandjes blussen en meer aan proactief personeelsmanagement. Attendo ontdekte bovendien dat optimalisatie ook bijdraagt aan medewerkerswelzijn. “We hebben medewerkersvoorkeuren bewust als belangrijke factor ingebouwd,” legt Minna uit. “Wanneer mensen hun wensen terugzien in hun rooster, voelen ze zich gehoord."

De samenwerking tussen Attendo en ORTEC begon al in 2013, toen Attendo op zoek was naar een nieuw systeem voor personeelsplanning. “Destijds was er nauwelijks overzicht binnen de organisatie,” herinnert Heidi zich. “Elke locatie beheerde zijn eigen roosters en het management had geen totaalbeeld. We hadden een systeem nodig dat alles met elkaar verbond.”

In de loop der jaren groeide deze samenwerking uit tot een echt partnerschap. “Na tien jaar samenwerken is het terecht om dit een partnerschap te noemen,” zegt Heidi. “ORTEC luistert naar onze behoeften en neemt een actieve rol in het ontwikkelen van oplossingen die aansluiten bij onze dagelijkse praktijk.”

Toen regiomanagers van Attendo behoefte kregen aan beter inzicht om roosters goed te keuren, was de eerste gedachte niet om iets volledig nieuws te bouwen, maar om ORTEC daarbij te betrekken. “Zij beschikten al over de juiste bouwstenen, die we samen hebben aangepast,” vertelt Minna. Die wendbaarheid – het gezamenlijk oplossen van echte operationele vraagstukken – is uitgegroeid tot het kenmerk van het partnerschap.

Hoewel optimalisatie technisch kan klinken, is de impact ervan juist sterk mensgericht. Een van de meest sprekende voorbeelden daarvan is de Happy Slider: een kleine functionaliteit met een verrassend groot effect op de manier waarop medewerkers communiceren.

De Happy Slider: medewerkers dagelijks een stem geven

Een van de features die Attendo heeft getest, is de Happy Slider – een dagelijkse stemmingsindicator van 1 tot 5, geïntegreerd in de Employee Self‑Service‑app die medewerkers al gebruiken om hun diensten en roosters te bekijken. Het doel was om in real time inzicht te krijgen in hoe mensen zich voelen op het werk. Wat iedereen verraste, was hoe enthousiast medewerkers het instrument gebruikten. “We rekenden op snelle klikken,” vertelt Heidi, “maar we kregen uitgebreide, open reacties – zowel positief als kritisch.”

Voor managers bleek deze feedback van onschatbare waarde. “Normaal gesproken laten vooral ontevreden medewerkers van zich horen, terwijl tevreden collega’s vaak stil blijven,” merkt Heidi op. “Dankzij de pilot hoorden we beide kanten.”

Het datateam onderzoekt nu hoe deze dagelijkse pulse samenhangt met andere kwaliteitsindicatoren en bekijkt hoe zo’n tool structureel kan worden ingebed in dagelijkse managementpraktijken. Daarmee zou de Happy Slider kunnen uitgroeien tot een vroegtijdig waarschuwingssysteem voor medewerkerswelzijn en zorgkwaliteit. “Het is proactief,” legt Minna uit. “We kunnen ingrijpen voordat problemen escaleren.”

Deze focus op de stem van medewerkers weerspiegelt een bredere ontwikkeling binnen Attendo: het verbinden van operationele data met menselijke ervaring. “Medewerkerswelzijn is een belangrijke voorspeller van zorgkwaliteit,” benadrukt Minna. “Hoe beter we die relatie begrijpen, hoe beter we kunnen sturen.”

De Happy Slider bracht bovendien een onverwacht positief effect aan het licht. “We zagen hoeveel positieve feedback er binnenkwam,” zegt Heidi. “Managers realiseerden zich ineens hoeveel medewerkers hun werk echt leuk vinden. Dat veranderde de toon van gesprekken binnen onze huizen.”

Terwijl Attendo zijn huidige systemen verder blijft verfijnen, kijkt de organisatie inmiddels al vooruit – richting predictive analytics en AI‑gedreven planning. Het doel is helder: de stap maken van reageren op problemen naar het vooruitzien en anticiperen daarop.

Voorspellende dienstplanning: voorbereid op de zorg van morgen 

Samen met ORTEC Data Science & Consulting verkent Attendo de mogelijkheden van voorspellende dienstcreatie, waarbij analytics wordt ingezet om al vóór de start van het roosterproces te voorspellen hoeveel en welk type diensten nodig zijn. Het doel is om de stap te maken van reactieve planning naar proactieve vooruitblik: het voorspellen van zorgvraag, het afstemmen van personeelsbeschikbaarheid en het minimaliseren van last‑minute wijzigingen.

“Het staat nog in de kinderschoenen,” zegt Minna, “maar het potentieel is duidelijk. We willen minder tijd besteden aan het repareren van roosters en meer aan het plannen van zorg die écht aansluit bij de behoefte. Daarbij helpt het als we snel kunnen inspelen op veranderingen, zoals ziekteverzuim van medewerkers, kortdurende afwezigheid van bewoners of de instroom van nieuwe bewoners.”

Voor een sector die onder druk staat door strenge regelgeving en structurele personeelstekorten, kan voorspellende planning de volgende stap zijn: zorgorganisaties in staat stellen om de vraag te anticiperen, in plaats van er voortdurend op te moeten reageren.

Nu de samenwerking tussen Attendo en ORTEC zijn tweede decennium ingaat, zien beide partijen continue verbetering als het leidende thema. Het is een ritme, geen project. “Het draait niet om één grote implementatie,” zegt Heidi. “Het gaat erom voortdurend te leren van wat we in de data zien en dat te vertalen naar kleine, praktische verbeteringen.”

Die visie wordt door beide teams gedeeld. Elke zes maanden organiseren Attendo en ORTEC zogenoemde engagement sessies, waarin zij inzichten, knelpunten en nieuwe ideeën met elkaar bespreken. “We praten over wat werkt, wat niet, en wat de volgende stap is,” aldus Minna. “Zo blijven we ons continu ontwikkelen.”

Voor Attendo is de reis nog lang niet ten einde, maar de richting is duidelijk. “We zijn niet langer alleen bezig met het bijbenen van andere sectoren,” concludeert Minna. “We bouwen aan de toekomst van zorg: dat doen we met elk datapunt, elke ontmoeting en elk idee.”

Redmar Meijering, VP Business Development (ORTEC)

“Optimalisatieprojecten in de zorg verlopen zelden lineair. Ze zijn per definitie iteratief: je probeert, leert, stuurt bij – en herhaalt die cyclus keer op keer. Dat is geen fout in het proces, maar juist de essentie ervan. De organisatie leert wat ‘goed’ daadwerkelijk betekent binnen echte, dagelijkse beperkingen.

Bij Attendo zagen we alle klassieke ingrediënten samenkomen: veel stakeholders, strikte arbeidswetgeving, vaardigheden en certificeringen die per dienst bepalend zijn, medewerkersvoorkeuren die je niet wilt negeren en honderden lokale planners die parallel werken. Wat een ‘optimaal’ rooster is, verschilt sterk per perspectief: dat van het management, planners, ICT of HR. Als je niet gezamenlijk een beperkt aantal niet‑onderhandelbare uitgangspunten vaststelt, blijft het doel verschuiven en loopt het project vast.

Wat voor mij bij Attendo het meest indruk maakte, was de discipline om vast te houden aan stabiele criteria, terwijl we bleven itereren. Daarnaast investeerden zij eerst in betrokkenheid van het topmanagement en in verandermanagement, nog vóórdat trainingen werden gestart. Dat is hoe je voorkomt dat je eindigt met een ‘geweldige tool, maar lage adoptie’.

Datavolwassenheid was de andere cruciale factor. Vaak wordt onderschat hoeveel datakwaliteit ten grondslag ligt aan goede optimalisatie: correcte contracten, vaardigheden, beschikbaarheid, regels en vraagpatronen. Is de input rommelig, dan zal zelfs de beste optimizer die rommel feilloos — maar sneller — reproduceren. Attendo koos bewust voor de lange weg om dit fundament op orde te brengen. Dat vergde geduld, maar het rendeerde.

Er waren ook uitdagende momenten. Op deze schaal kunnen gebruiksvolumes elk platform onder druk zetten. We moesten problemen oplossen onder hoge druk. Juist in die momenten – door dik en dun – ontstaat vertrouwen. Je komt er samen doorheen, of niet. En dat bepaalt uiteindelijk de kracht van het partnerschap.

Mijn belangrijkste inzicht? Optimalisatie is een discipline, geen knop. Wanneer leiderschap, schone data en verandermanagement samenkomen met een optimizer van professionele kwaliteit, kun je kwaliteit, eerlijkheid en naleving van regels consistent opschalen over honderden locaties.

Hans Olsen (ORTEC) 

“Attendo is geen klant die software koopt. Het is een partner die verwacht dat we continu samen creëren. Dat verandert fundamenteel hoe wij samenwerken.

In de praktijk betekent dit twee vaste ritmes. Ten eerste zijn er wekelijkse contactmomenten met Heidi en haar team, waarin we actief luisteren naar frictie: wat vertraagt planners? Welk dashboard had een regiomanager eigenlijk gisteren al nodig? Ten tweede organiseren we halfjaarlijkse engagement­sessies met een bredere groep, waarin we die signalen samenbrengen en vertalen naar concrete ideeën. Geen abstracte pitches, maar oplossingen die voortkomen uit gesprekken van het afgelopen jaar.

Zo identificeerden we de use case voor datagedreven goedkeuring van roosters en implementeerden we de ORTEC WS Data Hub – momenteel bekend als het Big Data Portal. Regiomanagers van Attendo hadden behoefte aan betrouwbare data om roosters met vertrouwen goed te keuren. In plaats van een maatwerkoplossing vanaf nul te bouwen, keken we naar wat er al was, pasten dit snel aan en leverden waarde zonder maandenlange ontwikkeltrajecten.

De pilot met de Happy Slider is daar een ander voorbeeld van. Eerlijk gezegd vroeg ik me af of medewerkers een dagelijkse stemmingsvraag van 1 tot 5 niet irritant zouden vinden. Het tegenovergestelde bleek waar: medewerkers waardeerden de eenvoudige manier om gehoord te worden, en managers ontvingen positieve feedback die zij normaal gesproken zelden face‑to‑face krijgen. Het laat zien dat zelfs kleine keuzes in gebruikerservaring grote culturele effecten kunnen hebben.

Co‑creatie vraagt ook om openheid. Toen het grootschalige gebruik van de Optimizer tot performanceproblemen leidde, hebben we dat niet verbloemd, maar direct opgelost. En toen de voortgang vertraagde doordat de datakwaliteit nog niet op orde was, benoemden we dat eerlijk en hielpen we bij het prioriteren van de juiste fundamenten.

Als ik het partnerschap in één zin zou samenvatten, dan is het dit: we luisteren intensief en brengen ideeën die morgen al bruikbaar zijn. Dat ritme – luisteren, samenbrengen en itereren – is hoe continue verbetering werkelijkheid wordt.”