Travel retail, waarin Schiphol Airport Retail opereert, is een bijzondere niche binnen de detailhandel. “Reizigers zijn geen gewone shoppers”, legt Asmus uit. “Ze zijn onderweg naar een zakenreis of vakantie, vaak gehaast of gestrest. 50% van de passagiers vliegt maar één keer per jaar en is niet in een koopstemming. Onze taak is om ze in een paar seconden te overtuigen.” Dit vraagt om precisie in timing, een scherpe focus op klantbeleving en effectieve communicatie. “Je moet hun behoefte snel herkennen, goed adviseren en zorgen dat ze blij vertrekken. Het draait om de reiservaring, niet alleen om verkoop.”

Vanwege de dynamiek van een luchthaven leunt Schiphol Airport Retail sterk op point-of-sale marketing. “80% van onze marketing richt zich op reizigers die al op Schiphol zijn”, zegt Asmus. “Na de security check, als ze weer ontspannen, moeten wij klaarstaan met de juiste sfeer en aanbiedingen.” Deze unieke context maakt personeelsplanning essentieel: medewerkers zijn de sleutel tot succes in deze snelle, klantgerichte omgeving.

Schiphol Airport Retail is een joint venture tussen Royal Schiphol Group en Gebr. Heinemann. “We combineren de klant- en infrastructuurexpertise van de luchthaven met Heinemann’s wereldwijde retailkennis”, vertelt Asmus. Heinemann is actief in meer dan 150 landen, met een focus op duty-free en travel retail. Deze samenwerking is zeldzaam in Europa en brengt een complexe dynamiek met zich mee. “De luchthaven stuurt op omzet via een omzetafhankelijke huur, wij als retailer op resultaat. Personeel is onze grootste kostenpost, maar ook de belangrijkste factor in klantbeleving.”

Een goede verkoopervaring versterkt niet alleen de omzet, maar ook Schiphol’s imago als luchthaven. “De medewerker in de winkel bepaalt vaak of een reiziger een klant wordt”, zegt Asmus. “Daarom is efficiënte dienstroosterplanning cruciaal – zowel economisch als strategisch.”

"Met slimme planning besparen we kosten én verhogen we het werkgeluk."

Voor de samenwerking met ORTEC werkte Schiphol Airport Retail met een handmatig, zeswekelijks rooster. “Medewerkers wisten jaren vooruit wanneer ze werkten, wat prettig was voor hen”, aldus Asmus. “Maar voor ons was het onwerkbaar. Het systeem was star en verouderd, afhankelijk van één medewerker. Toen die met pensioen ging, stortte het in.” De dynamiek van een luchthaven – met pieken bepaald door vluchtschema’s – maakte dit systeem nog onpraktischer. “Als vluchten wijzigen, verschuift alles. Drie vluchten naar Azië die worden vervangen door vluchten naar Afrika? Dan moet je direct kunnen bijsturen.”

"Iedereen wint: de luchthaven, wij én het personeel."

De overstap naar ORTEC’s optimizer bracht flexibiliteit. “Medewerkers krijgen meer zeggenschap over hun rooster, en wij kunnen sneller inspelen op veranderingen”, zegt Asmus. “Iedereen wint: de luchthaven, wij én het personeel.”

De beperkingen van het oude systeem leidden tot een zoektocht naar een moderne oplossing. “We bekeken simpele tools en de roosterfunctie in AFAS, onze HRM-tool”, zegt Asmus. “Maar we wilden niet hetzelfde doen, maar beter.” Het nieuwe systeem moest optimaliseren, flexibel zijn en medewerkers regie geven. ORTEC bleek ideaal. “De slimme optimizer én de selfservice-mogelijkheden voor medewerkers maakten het verschil”, aldus Asmus.

"Binnen drie maanden was het nieuwe systeem operationeel."

De implementatie verliep razendsnel. “We kozen ervoor om in één keer over te stappen”, vertelt Asmus. “Verandering brengt weerstand, zeker bij medewerkers die gewend zijn aan vaste roosters. Maar als je te lang twee systemen naast elkaar gebruikt, blijft het oude aantrekkelijk. Dus trokken we de pleister eraf.” Binnen drie maanden was ORTEC operationeel. “Technisch ging het goed, maar qua communicatie hadden we medewerkers eerder moeten meenemen”, blikt hij terug. “Toch pakten ze het snel op, dankzij de intuïtieve app.”

Met de app kunnen medewerkers hun rooster bekijken, diensten ruilen en verlof aanvragen – altijd en overal. “Dat gemak versnelt de acceptatie”, zegt Asmus.

"Medewerkers hebben nu de regie over hun eigen rooster.”.

Het nieuwe personeelsplanningssysteem bracht directe voordelen. “Handmatige planning is foutgevoelig”, legt Asmus uit. “Eén gemiste voorkeur kan frustratie opleveren. Nu houdt het systeem alles bij – voorkeuren, regels, pieken – en biedt het planners opties zonder gedoe.” Dit haalt emotie uit het proces. “Je discussieert met het systeem, niet met collega’s. Dat maakt keuzes makkelijker te accepteren.”

De organisatie werd ook wendbaarder. “Vroeger waren we afhankelijk van één planner. Nu kan iedereen roosters maken, en bij uitval genereert het systeem een oplossing”, zegt Asmus. “Het is 80% accuraat – iets wat vroeger jaren ervaring kostte.”

Medewerkerstevredenheid steeg door de flexibiliteit. “Diensten ruilen gaat nu zonder planner. Dat verhoogt het werkgeluk”, aldus Asmus.

Na de implementatie integreerde Schiphol Airport Retail interne communicatie in de app via ORTEC’s ESS Plus-module. “Voorheen gebruikten we een extern kanaal, maar één app werkt beter”, merkt Asmus op. “Medewerkers openen toch al dagelijks hun rooster, dus zien ze meteen het nieuws. De leescijfers stegen van 30-40% naar 50-55%.” Dit versterkt de verbondenheid, vooral in een verspreid team. “We overwegen nu een chatfunctie om WhatsApp te vervangen – efficiënter en veiliger”, voegt hij toe.

De impact is indrukwekkend. “De continuïteit is verbeterd; we zijn minder afhankelijk van individuen”, zegt Asmus. “Maar het mooiste is de medewerkerstevredenheid.” In een recent onderzoek scoorde Schiphol Airport Retail hoger op communicatie en roosters. “Vroeger meldde iemand zich ziek als het rooster niet paste. Nu ruilen ze eenvoudig via de app.”

Het ziekteverzuim daalde van 17% naar 8%. “Dat laat zien: geef mensen autonomie, en ze voelen zich beter”, zegt Asmus. “Het gaat om werkgeluk en duurzaamheid, niet alleen kosten.”

De samenwerking met ORTEC gaat verder. Schiphol Airport Retail test een nieuwe optimizer die voorkeuren weegt, zoals dag versus tijdstip. “We willen medewerkers bewuster laten kiezen”, zegt Asmus. Plannen omvatten ook meer integratie – zoals trainingen in de app – en AI voor ondersteunende taken, zoals het beantwoorden van HR-vragen. “Maar de menselijke factor op de winkelvloer blijft onze kracht”, benadrukt hij.

“ORTEC leverde niet alleen technologie, maar ook betrokkenheid. Dat maakt deze samenwerking zo succesvol”, sluit Asmus af. Wat begon als een roostersysteem groeide uit tot een visie op flexibel, mensgericht werk – met een gehalveerd ziekteverzuim als bewijs.