Snelle, excellente service tegen lage kosten

Als je autoruit beschadigd of kapot is, wil je makkelijk een afspraak kunnen maken op een locatie en tijdstip dat past in je agenda. Daarmee staat bij Carglass klantenservice hoog in het vaandel. De 250 monteurs van Carglass voeren dagelijks snel en professioneel reparaties uit aan beschadigde en kapotte ruiten. Het bedrijf beschikt in Nederland over 56 servicecenters en 60 bussen om op locaties reparaties uit te voeren. Carglass wilde met een meer centrale aansturing voor de rooster- en serviceplanning de inzet van de monteurs optimaliseren. Dat moest leiden tot verdere professionalisering van de serviceverlening en tegelijk de kosten zo laag mogelijk houden.

Van handmatig plannen naar een paperless proces

Toen Carglass voor het eerst contact opnam met ORTEC, plande elk servicecenter monteurs handmatig in met een papieren opdrachtbon. Deze methode blonk niet uit door flexibiliteit. Planners hadden een handig en toegankelijk overzicht nodig van de gemaakte afspraken, zodat servicemonteurs optimaal gepland konden worden. Ook wilde de organisatie inzicht in de roosterplanning van de servicemonteurs. Daarmee kon de capaciteit beter worden afgestemd op de werklast per servicecenter en zo de efficiëntie worden verhoogd. Willem Mes, directeur Operations, geeft aan: “Dit was aanleiding om onze organisatie anders te gaan inrichten en onze processen te centraliseren. We wilden bovendien af van de stapels papier en streefden naar een papierloze organisatie.”

Overgang naar een volledig geïntegreerd digitaal proces

In de zoektocht naar een partner die Carglass kon ondersteunen in de transitie naar een volledig geïntegreerd digitaal proces, bleek ORTEC een goede match. Joep Jagtman, Operations Performance manager Carglass, zegt hierover: “In ORTEC zagen we een partner die veel aandacht en support bood, en die soepel kon inspelen op de specifieke wensen van onze businesscase.”

Carglass koos voor de oplossing ORTEC Service Planning, aangevuld met ORTEC Mobile van partner Sigmax. ORTEC Service Planning berekent voor elke afspraak die een klant wil maken de mogelijke tijdsloten op basis van onder andere de benodigde skills en actuele afstanden en reistijden. De planning wordt automatisch meerdere keren per uur geoptimaliseerd, waardoor er maximaal ruimte ontstaat voor nieuwe afspraken. De servicemonteurs hebben een mobile device dat laat zien waar hun volgende afspraak is. Ze kunnen de details van de autoruitschade opvragen en de facturatie direct afhandelen.

In de jaren die volgden, maakte Carglass de stap naar centralisatie van de personeelsplanning van de monteurs over alle filialen. Dit werd ondersteund met ORTEC’s personeelsplanningsoplossing. Het systeem geeft inzicht bij het afstemmen van de benodigde capaciteit en de verwachte workload. Monteurs kunnen eenvoudig uitgewisseld worden over de servicecenters om aan de vraag te voldoen. Het geïntegreerde systeem biedt optimale roosters, waarbij rekening wordt gehouden met wet- en regelgeving, cao-afspraken en de vaardigheden van de monteurs. Realisaties, zoals verlofuren, overuren en ziekte, worden automatisch bijgehouden als input voor de salarisverwerking.

Single Point of Contact

Ook werd het maken van een afspraak voor klanten aangepakt. Voorheen werden deze vooral via het call center ingeboekt, maar tegenwoordig maakt meer dan 50% van de klanten zijn of haar afspraak online. Met de inzet van ORTEC’s Time Slot Booking worden nu binnen mum van tijd alle beschikbare tijdsloten berekend. Met één druk op de knop kiest de klant een tijdslot, waarna dat wordt toegevoegd aan de planning.

Toegevoegde waarde door snellere service en lagere kosten

De transitie van de Carglass-organisatie werpt op meerdere fronten haar vruchten af. “Onze productiviteit is sterk verbeterd en de tijd die we besteden aan het toevoegen van waarde aan het bedrijf is fors gestegen”, geeft Willem Mes aan. “Dat zien we ook terug in de klantervaring, waar klanten onze service zeer hoog waarderen. Daar zijn we als organisatie trots op.”

Joep Jagtman vult aan: “Van stapels en stapels papier zijn we naar één platform gegaan waar onze medewerkers alles mee kunnen doen. Dat heeft overzicht en rust gebracht. We zouden niet meer zonder kunnen werken.”

Carglass is een datagedreven organisatie geworden. Het inzicht en overzicht dat de organisatie uit haar data verkrijgt, leidt tot betere prognoses en inzet van resources. Daarbij blijft Carglass nauw met ORTEC samenwerken om processen nog verder te optimaliseren.